Das ist so etwas, was ich "immer mal machen wollte". Hab jetzt endlich mal die Zeit und Muße dafür gefunden. Einmal in platter Selbstreferentialität so etwas wie eine eigene Positionsbestimmung, die sich in den zwei Jahren dieser Blogexistenz ergeben hat, zum anderen nach vorne gerichtet eine herzliche Einladung für interessierte Autoren.
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Der eLAB-Blog zielt auf Unternehmer bzw. Verantwortliche aus den Branchen Internet, Mobile und digitale Medien, die insbesondere einen auf den Endnutzer gerichteten Fokus verfolgen. Gleichzeitig schließt er den Blick über den Tellerrand in laterale Industrien mit Innovationswirkung für die eigene Kernausrichtung mit ein. Freilich nimmt er in einem gesunden Mix Produkte und Ereignisse aus dem Holtzbrinck eLAB-Kosmos mit einer gewissen inhaltlichen Distanz auf.
Inhaltlich verfolgt der Blog den Anspruch, aktuelle Entwicklungen, authentische Erfahrungen und Best-Practises in einem übergreifenden Kontext „von Unternehmern für Unternehmer“ zu verbinden. Der Blog versteht sich als offene Plattform für Beiträge von Autoren sowohl aus dem eLAB-Umfeld als auch von außen, deren Beiträge uns herzlich willkommen sind.
Aufgrund der Erfahrung zahlreicher Postings auf dem Blog, an ein paar Tipps für einen gelungenen Beitrag bei eLAB.
Thema klar definieren, welches von Anfang bis Ende mit einem roten Faden durchgezogen wird. Gerne im Vorfeld Rücksprache halten. Im Zweifelsfall Fokus eng halten.
Nutzer/Leser im Auge behalten: Anspruchsvolle Zielgruppe von Machern und Verantwortlichen aus der Branche, denen man nicht die Abkürzung SEO erläutern muss.
Authentizität: Aus eigener Erfahrung sprechen („Ich/Wir haben XYZ ausprobiert …“), Mut zu Blut und Tränen beweisen, gerade wenn etwas nicht so lief wie geplant.
Leidenschaft und Feuer demonstrieren, die eigene Erfahrung mit anderen zu teilen. Dabei kommt es auch nicht auf den letzten pulitzerpreisverdächtigen Schliff in der Sprache an.
Frontale, schnörkellose Sprache in lesbaren Satzlängen. Deutsch schreiben, Anglizismen sind bei der inhaltlichen Ausrichtung des Blogs unvermeidbar. Dennoch nicht inflationär verwenden, lieber von „Suche“ als von „Search“ sprechen.
Gerne einen gut begründeten Standpunkt, auch einen kontroversen, vertreten.
Reichlich auf andere Quellen/Blog-Posts zurückgreifen, zitieren und verlinken. Davon lebt das Intenet :-)
Die eigene Firma bzw. Produkt darf freilich samt Link genannt werden, es wäre jedoch schön wenn das Unternehmen dabei in den Zusammenhang des Marktes eingeordnet wird und man bei der Häufigkeit der Erwähnung Bescheidenheit walten lässt.
Zwischenüberschriften, Aufzählungen und Bulletpoints schaffen Übersichtlichkeit.
Gerne Bilder und Grafiken verwenden, deren Rechtelage geklärt ist. Am besten per jpeg via Mail mitschicken. Gerne auch Einbetten von anderen Medienformen wie Video.
Format des Textes zum Vesand per Mail: Word-Dokument oder Google Docs
Länge: 400 bis 1000 Wörter
Negativ
PR-Gewäsch (geht gar nicht!): Selbstbeweihräucherung und Suggestion einer perfekten Welt im eigenen Unternehmen und der bevorstehenden Weltmarktführerschaft haben auf dem eLAB-Blog nichts verloren.
Bashing des Wettbewerbs oder einzelner Personen
Gefälligkeiten durch vermeintlich objektive Erwähnung von Kunden, Partnern oder Unternehmen, bei denen z.B. durch einen nennenswerte Beteiligung (>5 %) ein eigenes Interesse besteht. In diesem Fall eine solche Überscheidung von Interessen im Text offenlegen. (Dies triff freilich nicht zu, wenn man wie in den o.g. Beispielen als namentlich genannter CEO von United Domains einen Expertenartikel zum Thema Domains verfasst.)
Kontakt René Seifert, rene.seifert [at] gmail.com, Telefon: +49 171 973 33 10
Heute mal eine ganz andere Branche mit einem Vorzeigeunternehmen, von dessen Prinzipien man als Unternehmer allerhand lernen kann: Flughafenbetreiber und konkret der Changi Airport in Singapur, der in Rankings regelmäßig als bester Flughafen der Welt abschneidet. Als erster Flugfhafen der Welt begann er vor rund einem Jahr auch mit dem Linienbetrieb für den Airbus A380.
In Singapur läuft ohnehin von der Stadtplanung bis zu jedem Taxi alles wie am Schnürchen, insofern ordnet sich der Flughafen nahtlos in diese Reihe ein. Aber dennoch ist es wert, mit einem Blick hinter die Kulissen genau zu verstehen, worin der der Unterschied zu anderen Flughäfen liegt und vor allem wie das Management akribisch seine selbst gestellten Ziele verfolgt. Vor ein paar Tagen hatte ich die im Rahmen der EO University die Gelegenheit an einer Führung des Flughafenbetreibers teilzunehmen. Hier auch ein paar Bilder auf meinem Flickr-Account dazu.
Ein paar Rahmendaten, um den Markt und das Unternehmen besser einordnen zu können:
Singapur hat rund 4,6 Millionen Einwohner, der Flughafen Changi jedoch ein jährliches Passagieraufkommen von 36,6 Millionen (2007).
Im Wettbewerb sieht man sich zu Flughäfen wie Hong Kong, Bangkok und Dubai, die auf „Känguruh-Passagiere“ abzielen, also solche die auf einem Trip zwischen Asia/Pac und Europa bzw. USA umsteigen.
Wenn diese erst einmal umsteigen, möchte man ihnen das Geldausgeben so einfach wie möglich machen, vor allem in den zahlreichen Läden. Das funktioniert inzwischen auch so gut, dass inzwischen 60 % des Umsatzes des Flughafens aus diesen „non-avionik“ Quellen stammt.
Als Leitbild für das Management dient unter anderem das lesenswerte Buch „The Experience Economy“, welche B. Joseph Pine II. und James H. Gilmore 1999 veröffentlicht haben. Damals gab es den Begriff der „User-Experience“ auf Webseiten noch gar nicht, den Anfang machte zunächst noch mal die „Customer Experience“, für die man im positiven Fall eine Extra-Prämie auf den Preis aufschlagen könne. Diese beschreibt der Flughafen selbst so:
To our passengers, the Changi Experience starts with fast and efficient processes in a hassle-free, easy to use and secure environment. It encompasses a welcoming friendly touch and a wide range of modern services and facilities. In this relaxing environment, passengers are pleasantly surprised with the unique, memorable and innovative offerings that exceed their expectations.
Dazu gehört auch dass man zunächst einmal die Grundlagen richtig hinbekommt, die jeder Passagier als Hygienefaktor erwartet. Im Fall eines Flughafens sind das die offensichtlich folgenden: Zufahrt, Parkplätze, effizienter Check-In, Wegbeschreibungen, kurze Wege zwischen den Gates, Gepäckwagen, saubere Toiletten, zügige Passkontrollen und Security, schnelle Gepäckabfertigung und –ausgabe.
Als nächste Ebene hat man in Changi das „Middling Element“ definiert, die im Gegensatz zu z.B. einem 5-Sterne Hotel mit einer klaren Ausrichtung auf gehobene Kaufkraft bei einem Flughafen keine triviale Übung darstellt. Als Zielgruppe hat man es nämlich mit „allen die fliegen“ zu tun, vom vermögenden First Class Passagier bis zum Last Minute-Backpacker. Und für alle Segmente möchte man im Bereich „F&B“ (=Food & Beverages“) und Shops etwas anbieten und zwar in der ganzen Breite des kulinarischen Angebote, lokalen und internationalen Marken sowie entsprechenden Preise. Aber, und das betonen die Flughafenbetreiber, man probiert auch immer wieder neue Konzepte aus, beobachtet sie eine Zeit lang und scheut sich auch nicht sie bei mangelnder Akzeptanz wieder einzustellen, wie es kürzlich bei einem Brauhaus der Fall gewesen ist.
Um den Passagieren für das Einkaufen ein so gutes Gefühl wie möglich zu geben, hat der Betreiber diese beiden Regeln eingeführt:
Jeden gekauften Artikel kann man in einer gewissen Zeitspanne zurück geben und sich vom Händler den vollen Preis erstatten lassen.
Wenn man irgendwo in Singapur ein Produkt billiger als am Flughafen findet, so muss der Händler nicht nur den Unterschied bezahlen, sondern gleich das Doppelte.
Singapur wäre nicht Singapur, wenn man diese Regeln nicht systematisch mit Testkäufern überprüfen und ggf. durch Strafen bei den Händlern durchsetzen würde, alleine schon wenn er verbotenerweise anfängt mit einem Kunden über eine Erstattung zu debattieren. So ist’s recht :-)
Als Tüpfelchen auf dem I hat Changi für sich eine Reihe von Maßnahmen definiert, mit denen sich der Flughafen sich von seinen Wettbewerbern absetzt: Top Service, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft an allen Ecken und Enden. Dazu ein Ambiente, bei dem man für alle Sinne von Optik, Akustik, Gerüchen, Farben, Licht und Kunst alle Register zieht. Und last but not least Zusatzangebote, von denen ich so an anderen Flughäfen dieser Welt noch nichts gehört habe: Kino umsonst, Fitnessstudio, Swimming-Pool, Gratis-Bustour mit Shopping-Gelegenheit durch Singapur wenn die Zeit beim Stop-Over reicht und sogar ein Swimming-Pool auf dem Flughafengelände. Von meiner eigenen Erfahrung von drei Durchläufen auf dem Flughafen in den letzten 15 Monaten kann ich die Einzigartigkeit des Erlebnisses nur voll und ganz bestätigen. Dazu gehört auch Gratis WiFi auf dem ganzen Flughafengelände und etliche Online-Computer überall zur freien und zeitlich unbeschränkten Nutzung. Stell sich das mal einer auf deutschen Flughäfen vor, die sich lieber von dem Preisdiktat der Telekom in Geiselhaft nehmen lassen …
Von nichts kommt aber nichts. Wenn man die Flughafenbetreiber fragt, wie sie auf diese Ergebnisse hinwirken bzw. überhaupt wissen, dass sie auf Kurs liegen, dann kann man die Antwort darauf zusammenfassen: ständige Feedbackschleifen, offene konstruktive Unternehmenskultur und laufende Verbesserungen. Feedback durch spontane Passagieräußerungen durch diverse Computerterminals und gezielte Umfragen von unabhängigen Markforschern. Dazu Exzellenz und Eindeutigkeit in der Umsetzung: Der outgesourcte Diensteister fürs Gepäckabladen beispielsweise muss durch KPIs (=Key Performance Indicators) sicher stellen, dass nachdem das Flugzeug am Gate angedockt hat spätestens 12 Minuten danach das erste und 29 Minuten danach das letze Gepäckstück vom Laufband rollt.
In manchen Fällen führt das Feedback sogar dazu, dass man Sachen selbst baut, die eigentlich gar nichts mit dem Flughafenbetrieb zu tun haben wie zum Beispiel bei den Gepäckwagen. Man hatte bei den alten Modellen beobachtet, dass die herkömmlichen Räder den Teppich um Flughafen schneller als nötig abwetzen und hat darauf reagiert. Aber noch besser: Der Handgriff zum Schieben des Wagens wurde von Metall auf Plastik ersetzt, nachdem das Feedback zu Tage geliefert hat, dass sich die Passagiere vorher nach elektostatischer Aufladung oft einen Schlag beim Hinfassen geholt hatten.
Aus unserer neuerdings immer wieder gern genommenen Episode Videointerview heute eins mit Vivek Bhargava, Gründer und CEO von Communicate 2 aus Mumbai (Indien), welches ich mit ihm am Rande der EO-University in Singapur geführt habe.
Communicate 2 ist der Marktführer in Indien für outgesourcte Online-Marketing Dienstleistungen. In dem 5:39-Minuten langen Interview beschreibt Vivek, was seine Firma genau macht, worin der Kostenvorteil von Indien liegt und ob der Service auch auf die deutsche Sprache übertragbar ist. Außerdem beschreibt er seine Erfahrungen mit Google als „Mind-Reading Machine“, die man sich als Unternehmen weit über die Funktion der Suche auch als Research-Tool für Produktentwicklung zu Nutze machen kann.
Wir haben im eLAB-Portfolio ein paar Dienste, die sich auch mit Nutzer generierten Bewertungen befassen. Es liegt in der Natur der Sache, dass dabei nicht nur lobpreisende Huldigungen zu Wort kommen, sondern auch mal die eine oder andere negative Bewertung. Dies aus Betreibersicht zu unterbinden würde das ganze Konzept ad absurdum führen; daher stellt sich eher die Frage des richtigen Umgangs mit solchen Bewertungen.
Was sagen Bewertungsplattformen wirklich aus? Aber voher noch einen Schritt zurück: Ich hatte schon Abend füllende Diskussionen über die Richtigkeit von nutzergenerierten Bewertungen, wo ich von Seiten der Kritiker immer zu hören bekam: "Das sagt aber nichts über die wahre Qualität aus." Ja, Herr im Himmel: Muss man denn dafür immer gleich eine Heerschar von Stiftung Warentest-Jüngern unter sterilen Laborbedingungen ins Feld jagen, bevor irgend etwas Brauchbares bei Einschätzungen heraus kommt? Meine Gegenargumente dafür sind im wesentlichen folgende:
Was ist Wahrheit? Ohne dabei in die phililosophischen Tiefen von Joseph Ratzinger einzutauchen, der sich zeitlebens mit dieser Elementarfrage befasst, so darf und muss man sogar genauer definieren was eine Bewertungsplattform aussagt, wo ihr Potenzial, aber auch ihre offensichtliche Beschränkung liegt.
Wenn man sich darüber mal etwas den Kopf zerbricht, dann kann man den Nutzen ungefähr so vergleichen: Stell Dir vor, Du bist neu in Hamburg und suchst einen guten Augenarzt. Du hast einen guten Kumpel, der Dir aus eigener Erfahrung einen empfiehlt. Oder: Du steht in der Kneipe auf der Reeperbahn und kommst mit einem Fremden ins Gespräch, der Dir auch einen Artzt seines Vertrauens nennt. Die Empfehlung Deines Kumpels wirst Du höchstwahrscheinlich höher bewerten als jene des Unbekannten, aber dennoch letztere auch nicht gänzlich verwerfen. Der "social graph" macht an der Stelle also den Unterschied.
Einen Mix aus solchen Eindrücken bekommt man nun auf einer Bewertungsplattform, die über die Vielzahl der getroffen Aussagen "skaliert" und im Fall von vielen Bewertungen pro "Bewertungsobjekt" daraus im trivialen Fall eine gemittelte Aussage trifft. Mit der ganzen Mischung von Meinungen, von denen man einzelne als mehr oder weniger relevant ansehen würde.
Zur neu gefassten Medienkompetenz des 21. Jahrhundert gehört eben auch, dass jeder rein "lesende" Nutzer selbst gefordert ist, diese Aussagen richtig einzuordnen: Mit dem Verständnis, dass es sich um aggregierte subjektive Meinungen handelt, die einen Ausschnitt der Wahrheit liefern – wenn auch meiner Ansicht nach einen durchaus Bedeutenden.
Interessant wird es, bleiben wir im obigen Beispiel, der Augenarzt falsch bewertet wird. Dabei gibt es in den Extrema von "falsch" zwei Fälle: Im ersten Fall wird ein Arzt als "inkompetent und unfreundlich" verrissen, obwohl er medizinisch voll auf der Höhe und gleichzeitig sehr freundlich ist ("Alpha-Fehler"). lm anderen schreibt jemand "alles super, toller Arzt, nette Behandlung", obwohl der Herr Doktor eigentlich ein unfähiger miesmuffiger Arsch ist ("Beta-Fehler") . Bei sehr vielen Bewertungen zu dem Arzt wird sich so etwas wie eine Normalverteilungskurve ergeben, wo sich an den Rändern links und rechts eine geringe Verteilung der Fehler, in der Mitte um den "wahren Wert" die meisten Bewertungen sammeln. In der Gesamtschau kommt dabei etwas heraus, was durchaus ein relevantes Stimmungsbild aus der Perspektive der Bewertenden abbildet und dem interessierten Augenarztsucher eine relevante Orientierung liefert.
Rechtslage bei Bewertungsplattformen Jetzt aber weg von der Meta-Makrosicht zu etwas Handfestem: Was aber, wenn sich der Augenarzt in unserem fiktiven Beispiel von einer negativen Bewertung auf den Schlips getreten oder gar in seiner Ehre angegriffen fühlt? Dann wird er sich von der Normalverteilungskurve kaum besänftigen lassen, außerdem ist die Rechtslage auch sehr klar: Wenn er von der Plattform verlangt diese Bewertung zu löschen, dann müssen wir dies ohne wenn und aber aus der Betreiberhaftung unverzüglich tun.
Ich will da auch nicht jammern, von wegen "ungerecht" oder "Zensur", das Persönlichkeitsrecht hat zurecht einen hohen Rang und uns Betreibern obliegt die Verantwortung, Leute auf Wunsch vor der Pfanne zu bewahren, in die sie andere hauen wollen. Dennoch bin ich immer noch von einer "Objektivität durch aggregierte Subjektivität" überzeugt, selbst wenn der oben genannte Arsch alle negativen Bewertungen löschen lässt: Positive Bewertungen fängt er sich trotzdem deswegen nicht ein – im Gegensatz zu seinen kompetenten und freundlichen Mitbewerbern. Und am Ende des Tages muss das oberste Ziel einer solchen Plattform sein, positive Empfehlungen auszusprechen und nicht systematisch die Stinkstiefel zu dissen.
Wir hatten aber auch immer wieder Fälle, wo nicht nur die Löschung einer negativen Bewertung gefordert wurde, sondern auch die Herausgabe der Userdaten des Autors. Als neulich sogar ein eingeschalteter Rechtsanwalt dieser Forderung Nachdruck verlieh, haben wir unsererseits einen Fachanwalt mit der Prüfung der Rechtslage beauftragt. Und da hört dann die Liebe bzw. der Spaß auf: Userdaten sind heilig. In der Balance zwischen Schutz des Persönlickeitsrechtes eines "Beurteilungsobjektes" und dem Vertrauensschutz, den ein Autor bei einer Bewertung erwarten darf, schlägt das Pendel der Iustitia eindeutig zu Gunsten der User-Vertrauensschutzes aus. Ich zitiere aus der Antwort unseres Anwaltes:
Wir müssen Ihnen leider mitteilen, dass unsere Mandantin Ihnen die ladungsfähige Anschrift des betreffenden Person nicht mitteilen kann. Ein solches Anspruch Ihres Mandanten auf Mitteilung der ladungsfähigen Anschrift der Person besteht nicht. Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass eine solche Mitteilung auch zum Einen ohne unerheblichen technischen Aufwand nicht möglich wäre und zum Anderen meine Mandantin zur Herausgabe der Information auch nicht befugt wäre. Unser Mandantin würde hierdurch insbesondere gegen gesetzliche Vorgaben des Datenschutzrechts, vgl. z.B. § 12 Abs. 2. Telemediengesetz verstoßen.
So, Amen. Was lernen wir daraus: Zunächst mal nie einschüchtern lassen, und außerdem jemanden fragen der sich damit auskennt. Wenn es der "Beschwerdeführer" darauf anlegt, kann er immer noch Strafanzeige erstatten. Dann fängt vielleicht die Staatsanwaltschaft an bei einem Anfangsverdacht wegen Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung zu ermitteln. Am Ende muss aber ein Richter eine entsprechende Anordnung auf Herausgabe der Daten erlassen. Und an der Stelle habe ich volles Vetrauen auf das Gebot der Verhätnismäßigkeit im Rahmen einer intakten Gewaltenteilung.
