Bewertungsplattformen: Bedeutung und Rechslage bei negativen Bewertungen

3. November 2008 | René Seifert

Wir haben im eLAB-Portfolio ein paar Dienste, die sich auch mit Nutzer generierten Bewertungen befassen. Es liegt in der Natur der Sache, dass dabei nicht nur lobpreisende Huldigungen zu Wort kommen, sondern  auch mal die eine oder andere negative Bewertung. Dies aus Betreibersicht zu unterbinden würde das ganze Konzept ad absurdum führen; daher stellt sich eher die Frage des richtigen Umgangs mit solchen Bewertungen.

Was sagen Bewertungsplattformen wirklich aus?
Aber voher noch einen Schritt zurück: Ich hatte schon Abend füllende Diskussionen über die Richtigkeit von nutzergenerierten Bewertungen, wo ich von Seiten der Kritiker immer zu hören bekam: "Das sagt aber nichts über die wahre Qualität aus." Ja, Herr im Himmel: Muss man denn dafür immer gleich eine Heerschar von Stiftung Warentest-Jüngern unter sterilen Laborbedingungen ins Feld jagen, bevor irgend etwas Brauchbares bei Einschätzungen heraus kommt? Meine Gegenargumente dafür sind im wesentlichen folgende:

1. Was ist Wahrheit? Ohne dabei in die phililosophischen Tiefen von Joseph Ratzinger einzutauchen, der sich zeitlebens mit dieser Elementarfrage befasst, so darf und muss man sogar genauer definieren was eine Bewertungsplattform aussagt, wo ihr Potenzial, aber auch ihre offensichtliche Beschränkung liegt.
2. Wenn man sich darüber mal etwas den Kopf zerbricht, dann kann man den Nutzen ungefähr so vergleichen: Stell Dir vor, Du bist neu in Hamburg und suchst einen guten Augenarzt. Du hast einen guten Kumpel, der Dir aus eigener Erfahrung einen empfiehlt. Oder: Du steht in der Kneipe auf der Reeperbahn und kommst mit einem Fremden ins Gespräch, der Dir auch einen Artzt seines Vertrauens nennt. Die Empfehlung Deines Kumpels wirst Du höchstwahrscheinlich höher bewerten als jene des Unbekannten, aber dennoch letztere auch nicht gänzlich verwerfen. Der "social graph" macht an der Stelle also den Unterschied.
3. Einen Mix aus solchen Eindrücken bekommt man nun auf einer Bewertungsplattform, die über die Vielzahl der getroffen Aussagen "skaliert" und im Fall von vielen Bewertungen pro "Bewertungsobjekt" daraus im trivialen Fall eine gemittelte Aussage trifft. Mit der ganzen Mischung von Meinungen, von denen man einzelne als mehr oder weniger relevant ansehen würde.
4. Zur neu gefassten Medienkompetenz des 21. Jahrhundert gehört eben auch, dass jeder rein "lesende" Nutzer selbst gefordert ist, diese Aussagen richtig einzuordnen: Mit dem Verständnis, dass es sich um aggregierte subjektive Meinungen handelt, die einen Ausschnitt der Wahrheit liefern – wenn auch meiner Ansicht nach einen durchaus Bedeutenden.
5. Interessant wird es, bleiben wir im obigen Beispiel, der Augenarzt falsch bewertet wird. Dabei gibt es in den Extrema von "falsch" zwei Fälle: Im ersten Fall wird ein Arzt als "inkompetent und unfreundlich" verrissen, obwohl er medizinisch voll auf der Höhe und gleichzeitig sehr freundlich ist ("Alpha-Fehler"). lm anderen schreibt jemand "alles super, toller Arzt, nette Behandlung", obwohl der Herr Doktor eigentlich ein unfähiger miesmuffiger Arsch ist ("Beta-Fehler") . Bei sehr vielen Bewertungen zu dem Arzt wird sich so etwas wie eine Normalverteilungskurve ergeben, wo sich an den Rändern links und rechts eine geringe Verteilung der Fehler, in der Mitte um den "wahren Wert" die meisten Bewertungen sammeln. In der Gesamtschau kommt dabei etwas heraus, was durchaus ein relevantes Stimmungsbild aus der Perspektive der Bewertenden abbildet und dem interessierten Augenarztsucher eine relevante Orientierung liefert.

Rechtslage bei Bewertungsplattformen
Jetzt aber weg von der Meta-Makrosicht zu etwas Handfestem: Was aber, wenn sich der Augenarzt in unserem fiktiven Beispiel von einer negativen Bewertung auf den Schlips getreten oder gar in seiner Ehre angegriffen fühlt? Dann wird er sich von der Normalverteilungskurve kaum besänftigen lassen, außerdem ist die Rechtslage auch sehr klar: Wenn er von der Plattform verlangt diese Bewertung zu löschen, dann müssen wir dies ohne wenn und aber aus der Betreiberhaftung unverzüglich tun.

Ich will da auch nicht jammern, von wegen "ungerecht" oder "Zensur", das Persönlichkeitsrecht hat zurecht einen hohen Rang und uns Betreibern obliegt die Verantwortung, Leute auf Wunsch vor der Pfanne zu bewahren, in die sie andere hauen wollen. Dennoch bin ich immer noch von einer "Objektivität durch aggregierte Subjektivität" überzeugt, selbst wenn der oben genannte Arsch alle negativen Bewertungen löschen lässt: Positive Bewertungen fängt er sich trotzdem deswegen nicht ein – im Gegensatz zu seinen kompetenten und freundlichen Mitbewerbern. Und am Ende des Tages muss das oberste Ziel einer solchen Plattform sein, positive Empfehlungen auszusprechen und nicht systematisch die Stinkstiefel zu dissen.

Wir hatten aber auch immer wieder Fälle, wo nicht nur die Löschung einer negativen Bewertung gefordert wurde, sondern auch die Herausgabe der Userdaten des Autors. Als neulich sogar ein eingeschalteter Rechtsanwalt dieser Forderung Nachdruck verlieh, haben wir unsererseits einen Fachanwalt mit der Prüfung der Rechtslage beauftragt. Und da hört dann die Liebe bzw. der Spaß auf: Userdaten sind heilig. In der Balance zwischen Schutz des Persönlickeitsrechtes eines "Beurteilungsobjektes" und dem Vertrauensschutz, den ein Autor bei einer Bewertung erwarten darf, schlägt das Pendel der Iustitia eindeutig zu Gunsten der User-Vertrauensschutzes aus. Ich zitiere aus der Antwort unseres Anwaltes:

Wir müssen Ihnen leider mitteilen, dass unsere Mandantin Ihnen die ladungsfähige Anschrift des betreffenden Person nicht mitteilen kann. Ein solches Anspruch Ihres Mandanten auf Mitteilung der ladungsfähigen Anschrift der Person besteht nicht. Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass eine solche Mitteilung auch zum Einen ohne unerheblichen technischen Aufwand nicht möglich wäre und zum Anderen meine Mandantin zur Herausgabe der Information auch nicht befugt wäre. Unser Mandantin würde hierdurch insbesondere gegen gesetzliche Vorgaben des Datenschutzrechts, vgl. z.B. § 12 Abs. 2. Telemediengesetz verstoßen.

So, Amen. Was lernen wir daraus: Zunächst mal nie einschüchtern lassen, und außerdem jemanden fragen der sich damit auskennt. Wenn es der "Beschwerdeführer" darauf anlegt, kann er immer noch Strafanzeige erstatten. Dann fängt vielleicht die Staatsanwaltschaft an bei einem Anfangsverdacht wegen Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung zu ermitteln. Am Ende muss aber ein Richter eine entsprechende Anordnung auf Herausgabe der Daten erlassen. Und an der Stelle habe ich volles Vetrauen auf das Gebot der Verhätnismäßigkeit im Rahmen einer intakten Gewaltenteilung.

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5 Reaktionen zu “Bewertungsplattformen: Bedeutung und Rechslage bei negativen Bewertungen”

1. Userdaten sind heilig - wie sieht es mit nutzergenerierten Risiken aus? at viralmythen Am 3. November 2008 um 17:39 Uhr

   [...] eine schöne Formulierung: “Userdaten sind heilig”. René Seifert (eLab) hat sich rechtlichen Rat geholt, wozu ein Social Media-Plattformbetreiber verpflichtet ist, wenn eine dritte Partei eine unliebsame [...]

2. Userdaten sind heilig. — ring2* Am 3. November 2008 um 23:39 Uhr

   [...] sind heilig.”, schreibt René Seifert im eLab-Blog. Das habe ich in der Vergangenheit bei all meinen Projekten auch so gehalten. Und Balance ist in [...]

3. Jörg Stengel Am 4. November 2008 um 11:02 Uhr

   Haben – nicht überraschend – genau die gleichen Probleme mit wilden Anwaltschreiben aber auch genau die gleiche Rechercheergebnisse bzgl. der passenden Reaktion. Ich habe auch den leichten Verdacht, dass es bestimmte Anwalts-Mandanten-Kombinationen gibt, die der montären Versuchung nicht widerstehen können, erst einen bösen Kommentar über den Mandanten selbst zu verfassen und dann mittels RA-Aufwandsrechnung Forenbetreiber zu melken :-)

4. Rene Griemens Am 4. November 2008 um 12:30 Uhr

   Lieber Rene Seifert, wir haben damals bei dooyoo ein umfangreiches (und recht teures) Gutachten von Hengeler erstellen lassen, das keineswegs zu dem Ergebnis kam, dass man als Betreiber der Website die Meinung löschen muss. Vielmehr wurde dort, soweit ich mich erinnern kann, festgestellt, dass letztendlich der Ersteller der Meinung für deren Inhalt haftet und dass der Betreiber der Website die Meinung nur entfernen muss, wenn sie offensichtlich bzw. objektiv unwahr oder verunglimpfend ist. Wenn ihm jedoch der Verfasser der Meinung glaubhaft versichert, dass die Meinung, so wie sie dort abgegeben wurde, inhaltlich korrekt ist und wenn diese Meinung nicht verunglimpfend ist, dann besteht keine Pflicht, sie zu entfernen. Es wäre interessant, wenn eines der Meinungsportale dieses Thema endlich einmal durch-prozessieren würde, um hier für alle Rechtssicherheit zu schaffen.

5. Anja Weitemeyer Am 12. November 2008 um 13:32 Uhr

   Unabhängig von der rechtlichen Seite ist natürlich auch die Glaubwürdigkeit für den Erfolg eines Bewertungsportals entscheidend. Liest der Nutzer nur Beiträge, die wie im oben genannten Beispiel Ärzte (oder natürlich auch Produkte) in den Himmel loben, dann ist ihm kaum geholfen, sich eine eigene Meinung zu bilden. Schlimmer noch zweifelt er an der Qualität/Echtheit der Bewertungen.
   Mehrere Alternativen, wie Bewertungen vorgenommen werden können, haben wir hier mal aufgeführt:
   http://www.usabilityblog.de/2008/03/kundenbewertungen-als-feature-auf-produktdetailseiten%e2%80%93-welches-system-eignet-sich-fur-online-shops/

   Mit dem System der Bewertungen auf mehreren Dimensionen kann man sicherlich schon viel entschärfen bzw. einen Mehrwert für den Leser schaffen.

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