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11. December 2009 |
René Seifert
So, mich hat’s auch erwischt. Und ich war immer das größte Lästermaul, was die debilen Feeds bei Facebook angeht à la “XYZ just dug up some delicious truffles with the help of their pig in FarmVille” verbunden mit meine Reaktion “ich nie”. Nun ja, “sag niemals nie”, lautet einmal mehr das Gebot der Stunde. Wie ein Strudel, dem man sich nicht entziehen kann, fixt das Spiel einen an und lässt auch so schnell nicht mehr los. In Zahlen: Farmville ist mit 70 Mio. aktiven Spielern die mit Abstand erfolgreichste Facebook-App, doppelt so viele Installationen wie die Nummer 2 (“Causes”) und vermutlich sogar Twitter zahlenmäßig überlegen. Bei 350 Mio. Facebook-Mitgliedern ist das also jeder Fünfte ein Bauer.
Hinter dem Spiel steht die Firma Zynga aus San Francisco, die in 4 Runden US-$ 54 Mio. an Finanzierung eingesammelt hat, um damit eine Reihe von browserbasierten Social Games zu entwickeln. Der Clou: Anstatt sich dem Problem auszusetzen, mit viel Marketing-Aufwand Kunden zu gewinnen, propfen sich Zyngas Spiele voll und ganz auf bestehende Social Networks wie MySpace oder eben Facebook auf. Eine ganze Reihe von Social Games wie Mafia Wars, FishVille sind dabei schon entstanden, das mit Abstand erfolgreichste Flaggschiff heißt FarmVille.
Ich kann nur jedem aus der Online-Branche empfehlen sich aus rein professionellen Gründen mal in den Strudel reinziehen zu lassen, weil was die Macher von FarmVille in der Spielemechanik an Tricks aus dem Hut zaubern, nötigt einem unbedingten Respekt ab:
- Die Einstiegshürde ist ein Klick, um die App auf Facebook bei sich zuzulassen, dann ist man dabei, steht auf einem Acker mit 6 Parzellen, dessen Gemüse darauf wartet abgeerntet zu werden. Mit den Einnahmen pflügt man das Feld frisch um und sät neu an. Erstes Erfolgserlebnis.
- Das Prinzip ist super-einfach und erschließt sich auf Anhieb: Säen, warten, ernten. Kapital akkumulieren, wachsen und wieder säen. Finde das Ding aus pädagogischen Gründen übrigens auch für Kinder durchaus geeignet, um ihnen ein paar Grundlagen des Wirtschaftens spielerisch zu vermitteln.
- Weil man seine Ernte nicht vergammeln lassen will, kommt man halt doch immer wieder zurück. Wenn man irgendwann auch Tiere auf seiner Farm stehen hat, dann wollen auch die Kühe gemolken werden. Stichwort: Wiederkehrrate.
- Damit man mit zunehmender Spielaktivität den linearen Effekt “mehr vom Gleichen” vermeidet, arbeitet man sich in mehreren Stufen nach oben, was einem Saatgut für neues Gemüse oder die Möglichkeit zum zusätzlichen Landerwerb eröffnet. Zwischendrin gibt’s auch positive Überraschungen, wie irgenwelche Auszeichnungen oder sponate Goldnuggets, die einem als kleine Belohnungen das Leben versüßen.
- Man spielt FarmVille nicht kompetitiv gegen andere, sondern geradezu mit anderen. Erst in diesem sozialen Kontext macht das Spiel richtig Spaß, wenn man sich mit Gratis-Geschenken beschert oder sich gegenseitig den Acker düngt, wovon man selbst sowie der “Nachbar” im Spielverlauf profitiert. Irgendwie hat das Spiel auch was von sozialer Gleichheit: So düngt mir der CEO der indischen Niederlassung eines großen deutschen Automobilkonzerns regelmäßig den Acker und ist ansonsten auch ganz vorne dabei, täglich sein Feld in Schuss zu halten :-)
- Dieser Effekt in Kombination mit zahlreichen Anlässe seine kleinen Errungenschaften und Hilferufe in die Community zu verbreiten, machen FarmVille in der Ausbreitung viraler als die Schweinegrippe. Kundengewinnungskosten für das Unternehmen quasi Null.
- Geld verdient Zynga auf ganz räudig geschickte Art und Weise: Man kann das Spiel ewig und auf alle Zeiten umsonst spielen. Allerdings haben die Spielentwickler äußerst geschickt an verschiedenen Stellen kleine, unaufdringliche Schmerzpunkte eingebaut, zum Beispiel: Wird der Acker mal groß, dann ist es mühsam das Feld mit der Hand zu bestellen. Mit den akkumulierten Münzen aus dem Erntezyklus kann man sich zwar einen Traktor kaufen, aber um auf Dauer dessen Sprit zu bezahlen, bedarf es der äußerst knappen Parallelwährung “FV-Dollars”. Diese kann man ganz einfach unter Einsatz der Kreditkarte mit echtem Geld aufladen.
Ich geb’s zu: Ich hab’ meine Kreditkarte auch schon zwei mal mit insgesamt 26 “echten” Dollar gebügelt, um da schneller voran zu kommen. Hey, aber wenn man zu zweit für einen 90-Minuten Film ins Kino geht, hat man den Betrag auch schnell für mehr oder minder planloses Entertainment durchgebrannt. Virtuelle Güter, wir kommen!
Wie es im richtigen Leben so spielt, wachsen die Bedürfnisse nach Erfüllung der Subsistenzsicherung auf der Maslow’schen Bedürfnispyramide mehr und mehr in Richtung künstlerischer Selbstverwirklichung. Heißt bei FarmVille: Ist man nach der ersten Kapitalaufhäufung finanziell aus dem Gröbsten raus, dann kann man sich seine Farm mit Häusen, Schuppen, Bäumen, Schubkarren, Windmühlen und jetzt zur Weihnachtszeit mit saisonalem Firlefanz wie Schneekugeln ganz persönlich einrichten. Auch da gibt es einige Artikel, die man nur gegen die begehrten “FV-Dollar” nach dem Umtausch richtiger Kohle kaufen kann.
Wenn ich mir die Farmen meiner “Nachbarn” (=Freunde), die ich besser kenne, näher anschaue, dann ist die Gestaltung ein nahezu perfekter Spiegel ihres Charakters. In einer kurzen Selbsteinschätzung zu mir und einem Screenshot meiner Farm oben: Sehr effizient, minimalistisch organisiert, auf Skalierung ausgerichtet. Ansonsten ein ästhetisch-gestalterischer Totalaufall.
Kuckt man sich hingegen diese Farm von meiner Nachbarin Philippa (“Mutti”) an, die das Verbrechen begangen hat, mich viral mit FarmVille zu infizieren, dann sieht man spielerische Kreativität, wo liebevolle Hege und Pflege von Flora und Fauna ein individuelles kleines landwirtschaftliches Paradies erschaffen haben.
Ja schee, gell. Wenn “Mutti” nicht die Gattin von einem meiner besten Kumpels wäre, dann wäre sie für mich im Rahmen von “Bauer sucht Frau” die ideale komplementäre Ergänzung … :-)
30. October 2009 |
René Seifert
Alle Jahre wieder: Die Medientage München, der selbst ernannte Gipfel der Branche. So kann man es freilich auch bezeichnen. Der Gipfel daran ist bestenfallfalls, dass man Jahr für Jahr mit einem neuen Motto herum scharwelzelt, welches den Ernst der Lage immerhin in Euphemismen umschreibt. Heuer lautete es in einer neuen Variation des ewig gleichen Leidens MUT (für “Medien und Transformation”), über das die Süddeutsche zurecht schreibt, dass man sich kein peinlicheres Motto hätte zulegen können. Mut kann man es auch nennen, wenn es sich ein ganzer Haufen hoch bezahlter Leute für drei Tage in einem kuscheligen Paralleluniversum bequem macht, wo einem noch die gebrateten Tauben in den Rachen fliegen und wo der Honig in Flüssen durch die Landschaft mäandert. Weitere Kennzeichen der gehobenen Freakshow:
- Auch in Jahr 11 von Google nicht verstanden haben, wie man sich als Journalist und Verleger die Suchmaschine im eigenen Sinn zu nutze machen kann, wie Christoph Röck in seinem “Jurassic Park”-Vergleich treffend beschreibt.
- Straflos Unsinn verbreiten, wo mehrfach erprobte und dabei mehrfach gescheiterte Konzepte wie “Paid Content” für den gemeinenen User als das Neue Testament verkündet werden. Siehe dazu Thomas Knüwer über den “Größenwahn”, der über den “Platz der Realität” fegt.
Ah, und noch ein ganz zentrales Kennzeichen: Das sich gegenseitig auf die Schulter-Klopfen, bei dem man sich geflissentlich versichert zu den Auserwählten zu zählen. Nirgends kommt dies deutlicher zum Ausdruck als bei der alljährlichen “Nacht der Medien”, bei der der Veranstalter auch keinen Zweifel aufkommen lässt:
Gesonderte Einladung direkt durch die Gastgeber und Sponsoren dieser Veranstaltung.
Billiger Trick, funktioniert immer: Künstliche Verknappung. Man läuft der Scheiße hinterher, weil man sie für Gold hält. Seit ich denken kann, gehen Wochen vor dem Event die Anfragen aus dem Netzwerk los: “Kannst Du mir helfen? Kommst Du noch an einer Karte ran oder kennst Du wen, der noch eine übrig hat?” Das Witzige daran: Es findet fast jeder noch sein begehrtes Billet in der dritten Windung, sofern er sich in der Amigo-Seilschaft nur tief genug abgebückt hat. Das Blöde daran: Dann hängt man so tief mit drin, dass man Teil des Problems geworden ist, aber nichts mehr zu seiner Lösung beitragen kann.
Soll konkret heißen: Ein Zirkel, der sich in seinem Elfenbeinturm selbst feiert und dabei systematisch frisches Blut ausperrt, klemmt sich in Wahrheit seine eigene Lebensader ab. Vergleich das mal mit Events im Silicon Valley wie dem “Web 2.0 Summit” oder der “Techcrunch 50″ (ohne gleichzeitig in den Reflex zu verfallen “dort ist alles besser”): Was diese Veranstaltungen, ja die ganze Kultur der Branche auszeichnet, lässt sich am besten mit dem Englischen Begriff “Inclusiveness” beschreiben. Dort käme keiner auf die dämliche Idee, einem zahlenden Event-Besucher den Zugang zu einer Abendparty zu verweigern. Er könnte zwar mit seinen 20 Jahren reichlich milchbärtig aussehen, Badeschlappen tragen, aber der nächste Mark Zuckerberg sein.
Von so einer Haltung ist man bei den Medientagen Galaxien entfernt. Alleine schon deswegen sollte man im nächsten Jahr einen “Gegen-Medientag” parallel zum Jurassic Park veranstalten: Offenes Format, Barcamp-ähnlich, abends noch ‘ne coole Party, kommt alle und bringt noch Eure smarten Freunde mit.
24. October 2009 |
René Seifert
Also doch. Jack Wolfskin fährt die Krallen ein und verzichtet darauf, die Abmahngebühren durchzusetzen. Das klang kurz vorher noch ganz anders. Üblicherweise halte ich es für äußerst schlechten Stil in einer Situation des Einlenkens noch mal nachzutreten. In diesem speziellen Fall sei aber die Bemerkung gestattet, dass das Unternehmen nicht aus selbstbestimmter Einsicht zu dieser Erkenntnis gelangt ist, sondern weil die öffentliche Meinung langfristigen Schaden für die Marke anzurichten drohte. Nur ein paar Tage vorher, als die Welle der Empörung schon auf Jack Wolfskin einprasselte, aber noch nicht an der Schmerzgrenze angelangt war, hatte man noch so eine breitbeinige “Augen zu und durch”-Testosteron-Ansage von Stapel gelassen.
Plötzlich nun der Sinneswandel, als es gar nicht mehr anders ging. Man kann eigentlich nur den Kopf schütteln, warum es einmal mehr so kommen musste. Am Ende starren großmäulige Manager bei der Pressekonfererenz wie die Schulbuben auf ihr Mineralwasserglas und erklären kleinlaut, dass sie gelernt hätten und künftig besser auf ihre Kunden hören wollen.
Ich frage mich nur, wie oft so eine Nummer noch passieren muss, wo das Management einer Firma den ganzen Eskalationszyklus durchläuft, am Ende klein beigeben muss und zwangsläufig von einem Imageschaden gerupft dabei heraus kommt. Keiner kann einem Management die Entscheidung und die damit einhergehende Verantwortung abnehmen, aus eigener Erfahrung kann es aber passieren, dass man sich von schlechten Juristen falsch beraten lässt.
Ein guter Jurist ist mehr ein Situationsgestalter als ein Paragraphenreiter, jemand der eine Lage im Hinblick auf ihre inhaltliche und menschliche Gemengenlage durchdringt und daraus eine rechtlich saubere Vorgehsweise formen kann. Manchmal wird ein guter Jurist – auch wenn man im Recht ist – dazu raten, den Ball flach zu halten. Ein schlechter Jurist kann im Examen Bestnoten abgestaubt haben, lässt er jedoch in einer Art Semi-Autismus jegliche Streetsmartness vermissen, kommen eben dämliche Strategien dabei heraus.
Freilich alles Spekulation in diesem speziellen Fall. Man kann sich nur wünschen, dass Manager und Rechtsanwälte endlich die Zeichen der Zeit erkennen, dass die Spatzen, auf die mit Kanonen geschossen werden, in der Zwischenzeit eine laute Lobby im Netz bekommen haben. Und dass der Schuss dann gewaltig nach hinten los geht.
21. October 2009 |
René Seifert
Der bis dato kernig wirkende Outdoor-Ausstatter Jack Wolfskin schaufelt sich derzeit gerade sein Image-Grab, weiß es aber nur noch nicht. Hintergrund: Das Logo, die bekannte Pfote, ist markenrechtlich geschützt und darf von keinem anderen Unternehmen eingesetzt werden. Daran ist auch noch gar nichts auszusetzen. Aber: Einige Heim- und Haus-Handarbeiter haben naiverweise Taschen, Ohrenstecker und Spiegel produziert, auf denen eben irgendeine Pfote aufgebastelt war und die Ware auf der Plattform Dawanda zum Verkauf angeboten. Das wiederum hat Jack Wolfskin zum Anlass genommen, die Verkäufer abzumahnen. Wie man das eben so in Deutschland macht: kostenpflichtig, mit bis zu EUR 991 pro Fall. Den genauen Sachverhalt kann man sehr schön hier bei Spiegel Online nachlesen.
Eigentlich könnte man mit der Story einen neuen Wikipedia-Eintrag mit dem Titel “Mit Kanonen auf Spatzen schießen” aufmachen, oder auch “Schuss, der nach hinten losgeht”. Zumal der Laden offenbar überhaupt gar nichts verstanden hat, wie die Welt heute tickt. Da scheinen noch so ganz Altvordere am Drücker zu sein. Man gibt in den letzten Wochen geschätzt mehrere Millionen an Werbeetat für einen gar nicht schlechten Plakat-Flight in deutschen Städten aus, stellt sich gleichzeitig mit so einer Aggro-Nummer selbst ein Bein.
Das Grundproblem der Unternehmensleitung scheint die SED-artig erstarrte Denke zu sein, dass Kommunikation nur klassisch One-to-Many funktioniert. Dass man die Wahrnehmung des Images gegenüber “der Zielgruppe” über eben so eine Millionenkampagne steuert. Das Blöde ist halt nur, dass diese “Zielgruppe” dank Blogs, Twitter und Facebook plötzlich eine Stimme bekommen hat und sich frei artikuliert. Plötzlich geraten die mühsam erstellten Kommunikationspläne aus dem Ruder, weil keiner die durch das Netzwerk wandernde und sich durch das Netzwerk verstärkende Empörung von (potenziellen) Kunden auf der Uhr gehabt hat. Eine kleine Momentaufnahme bei Twitter über die Suche nach “Jack Wolfskin” illustriert das Stimmungsbild am besten, insbesondere in seiner engen zeitlichen Taktung:
Zum frontalen Protest gesellt sich inzwischen auch trotzige Häme à la “Nimm dies, Jack Wolfskin” Im Elfenbeinturm der Unternehmenszentrale scheinen die Glocken immer noch nicht zu läuten. Gestern, als der Wind schon aufgefrischt war, hat das Unternehmen offensichtlich seine selbst produzierten Windbreaker angelegt, klassisch gemauert, auf die Rechtslage verwiesen und bekräftigt, seine rechtmäßigen Ansprüche durchsetzen zu wollen.
Das erinnert mich ein wenig an die Beschreibung von Jassir Arafat in Bill Clinton’s Biografie “My Life”: “He never missed an opportunity to miss an opportunity.” Wäre eine gute Gelegenheit gewesen, wahre Größe zu zeigen, indem man die Abmahnkosten zurück nimmt, einräumt übers Ziel hinausgeschossen zu sein und gleichzeitig freilich in einem freundlichen Brief noch einmal auf die bestehende Rechtslage mit der Tatze verweist. Dies hat durchaus seinen Sinn, will man diesen schützenden Anspruch später gegenüber “echten Markenpiraten” nicht verwirkt haben.
Stattdessen weiter voll druff mit der juristischen Keule. Die gut bezahlten Entscheider werden schon wissen was sie tun, in ihrer silohaft separierten Welt von Massenmarketing einerseits und Rechtsabteilung andererseits. In Wahrheit dürfte die Botschaft in dieser einen integrierten Welt angekommen sein, um was für ein unfreundliches Unternehmen es sich bei Jack Wolfskin handelt. Schau mer mal, dann sehn mer schon, ob es die Rechthaber von Jack Wolfskin bei der nächsten G&V-Rechnung um die Ohren gehauen kriegen, wenn “die Zielgruppe” mit den Füßen abstimmt und dabei die Verkaufszahlen abrauchen.
In einem ordentlich sortierten Outdoor-Geschäft irgendwo in einer deutschen Fußgängerzone gibt es eine ganze Reihe von guten Produkten von anständigen Unternehmen. Blöd gelaufen, wenn die Kundschaft beim Kauf mit gutem Grund in Zukunft an der Marke Jack Wolfskin vorbeigreift.
1. October 2009 |
Sascha Schmidt
Auf geht´s zur nächsten Verhandlung. Man hat sich wie immer optimal vorbereitet, d.h. all Sachfragen im Griff und die eigene Zielsetzung vor Augen. Was soll da noch schief gehen? Am Ende erreicht man ein wie auch immer gearteten Kompromiss nach dem Motto: „Nicht perfekt gelaufen, hätte aber schlimmer kommen können.“
So muss es nicht sein! Jeder Schauspieler ist sich nicht zu fein, vor seinem Auftritt zu proben. Manager hingegen vertrauen oft Ihrer Erfahrung und springen – aus Zeitmangel etc. – ungeübt ins kalte Wasser. Sie gehen ja dabei nicht unter, zugleich bleiben viele Potenziale eines möglichen Verhandlungsergebnisses unter Wasser.
Die Management-Literatur ist voll von Tipps und Tricks für das erfolgreiche Verhandeln. Unter ihnen der Klassiker „Das Harvard-Konzept“. Die Anwendung findet leider immer noch zu wenig statt, denn sie kann schon in den kleinsten Themen große Wirkung entfalten. Für den Neueinstieg oder zur Auffrischung die wesentlichen sechs Faktoren für erfolgreiches Verhandeln:
- Kläre die Beziehung! Es gibt einen Unterschied zwischen Verhandlungssache und der Beziehung zum Verhandlungspartner. Das bedeutet zugleich, dass man Beziehungsprobleme erkennt, wahrnimmt und von der Sache trennt. Als Faustregel gilt: Wenn offensichtliche Probleme auf der Beziehungsebene vorliegen, kann man verhandeln wie man will, es kommt zu keiner zufriedenstellenden bzw. nachhaltigen Lösung.
- Erforsche subjektive Wahrnehmungen! Jeder Mensch ist einzigartig und hat somit seine subjektive Sicht auf ein Thema. Klärung der unterschiedlichen und übereinstimmenden Wahrnehmungen spart sehr viel Zeit und Nachverhandlungen. Zu oft kommt kurz vor der Unterschrift das Argument „So war das aber nicht gemeint …“
- Stelle Interessen in den Vordergrund! Hinter jeder Forderung oder Sachposition stehen Motive, Bedürfnisse, Ängste etc. Diese Interessen leiten bewusst oder unbewusst den Verlauf der Verhandlung. Wer seine Interessen kennt und die Interessen des Verhandlungspartners erforscht, der wird ganz neue Möglichkeiten jenseits von Positionen und Standpunkten auftun.
- Trenne Lösungsoptionen von Bewertung und Entscheidung! Damit alle Interessen der Parteien gerecht behandelt und befriedigt werden können, bedarf es kreativer Ideenentwicklungen. Tools hierfür wie offene Fragestellungen etc. sind hinlänglich bekannt. Selbstkritisch hinterfragt: Wie viel Kreativität geht allein schon dadurch verloren, dass man sagt „Das geht nicht, denn …..“
- Nutze „neutrale Kriterien“ für Lösung von Interessenkonflikte! Behauptungen wie „Das ist zu teuer.“ Lassen sich leicht aufstellen. Subjektive Wahrnehmung wird zu einer Position und die Verhandlung stockt. Es hilft dann, sich auf die Suche nach allgemein gültigen Werten und Normen zu machen, die als „neutrale Kriterien“ der subjektiven Empfindung gegenüberstellt werden können.
- Habe einen Plan B! Ohne eine Alternative zu einem möglichen Verhandlungserfolg oder –Misserfolg fällt eine Bewertung des Ergebnisses schwer. Es macht Sinn, sich vor jeder Verhandlung damit ehrlich auseinanderzusetzen, welche Alternativen man zur Befriedigung seiner eigenen Interessen hat.
30. July 2009 |
Sascha Schmidt
Zwei Personen streiten sich um eine Orange. Beide behaupten, dass sie die ganze Frucht für ihr jeweiliges Vorhaben benötigen. Ein Teilen der Orange kommt nicht in Frage! Das ist eine klare Position von beiden Seiten. Und so geht die Diskussion endlos hin und her, bis endlich gefragt wird, wofür die Orange gebraucht wird. Als Antwort kommt heraus, dass Person A nur das Fruchtfleisch will und Person B die Schale benötigt. Eine Lösung zeichnet sich ab ….
Das Beispiel ist ein Klassiker innerhalb der Mediationsbranche um Sinn und Zweck einer interessengesteuerten Konfliktbeilegung zu verdeutlichen. In vielen Konflikten werden hingegen nur Standpunkte und Argumente ausgetauscht. Es fehlt Raum, Zeit und Geduld, sich mit den Interessen des Verhandlungspartners zu beschäftigen. Und: Oft sind die eigenen Interessen noch nicht richtig erforscht und bewusst, so dass Lösungen jenseits des geforderten Standpunktes als nicht denkbar erscheinen.
Ziel einer Mediation ist es, Interessen und Absichten beider Parteien offenzulegen und zu befriedigen. Dies ist die Basis, um weitere Werte aus dem Streit zu schöpfen, anstatt Werte zu zerstören. Bei der Wirtschaftsmediation gibt es neben der Wertschöpfung im kapitalistischen Sinne noch andere Werte wie zum Beispiel „gesunde“ und vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen oder innerbetrieblicher Frieden, die gewonnen werden können.
Vier typische Konfliktarten
Konflikte zwischen und innerhalb von Gründungen, Start-Ups und etablierten Firmen können in unterschiedlichsten Formen auftreten. Vier häufige Konfliktarten sind:
- Verteilungskonflikte – “Wir wollen mindestens dasselbe haben wie ihr”: Hier geht es darum, von einem „Stück Kuchen“ (z.B. Firmenanteile) so viel wie möglich für sich zu beanspruchen.
- Zielkonflikte – “Wir wollen etwas anders als ihr erreichen“: Klassisches Konfliktfeld von Gesellschaftern, die sich über die Ausrichtung und zukünftige Entwicklung ihrer Beteiligungen nicht einig sind.
- Strategiekonflikte – “Wir haben das gleiche Ziel, aber wollen unterschiedliche Wege gehen“ – Wenn operative Geschäftsführer sich nicht einig sind über die zu treffenden Maßnahmen, dann kann dies gesamte Projekte und Unternehmen gefährden.
- Rollenkonflikte – “Ich muss mehrere Rollen zugleich ausfüllen“: Gesellschafter und Geschäftsführer in Personalunion erleben diesen Konflikt immer wieder.
Die Verteilungskonflikte werden oft offen ausgetragen. Die anderen Konfliktarten sind den Beteiligten häufig nicht bekannt oder bewusst. Hinter so manchem Verteilungskonflikt schlummern noch andere Varianten.
Wann ist Mediation sinnvoll?
Nicht alle Konflikte lassen sich durch eine Mediation lösen. Es gibt fünf typische Merkmale innerhalb von Verhandlungen und Konflikten, die den Einsatz von Mediation begünstigen:
- Nichtrechtliche Interessen stehen bei den Parteien im Vordergrund.
- Der Konflikt beinhaltet emotionale Betroffenheit der Beteiligten.
- Nachhaltige und zukunftsorientierte Lösungen werden gesucht.
- Eine schnelle Konfliktlösung soll erreicht werden.
- Es besteht ein großer Wunsch nach Vertraulichkeit der Verhandlungen.
Ablauf einer Wirtschaftsmediation
Mediation durch einen neutralen Dritten zeichnet sich dadurch aus, dass die Interessen der Parteien und nicht deren Positionen oder Rechtsansprüche im Fokus stehen. Der Mediator muss unabhängig sein und zugleich von beiden Parteien akzeptiert werden. Weder empfiehlt noch trifft er Entscheidungen. Seine Aufgabe besteht „rein“ darin, die gemeinsame Lösungsfindung zu leiten und zu moderieren. Eine Wirtschaftsmediation erstreckt sich normalerweise über fünf Phasen, die voneinander abhängig sind:
1. Begrüßung und Vereinbarung der “Spielregeln” für die Verhandlung
2. Schilderung des Sachverhaltes aus den unterschiedlichen Perspektiven
3. Erforschen der Interessen hinter den Sachverhalten und Positionen
4. Gemeinsames Entwickeln und Bewerten von Lösungsoptionen
5. Abschluss mit einem Mediationsvergleich oder dessen Eckpunkten
Wie finden Sie einen geeigneten Mediator und was wird es kosten?
Grundvoraussetzung für eine Mediation ist die Neutralität der Person, die als Mediator tätig wird. Daher ist es sinnvoll, dass beide Parteien sich auf eine Person verständigen, die mit keinen der Parteien bereits in beruflichen, privaten oder persönlichen Kontakt steht. Ansonsten laufen Sie immer Gefahr, dass die Neutralität innerhalb der Mediation angezweifelt wird.
Wenn ein Mediator gesucht wird, dann empfiehlt es sich, bei den entsprechenden Ausbildungsinstituten nach einer Liste von möglichen Kandidaten zu fragen. Ich selber habe meine Ausbildung am Centrum für Verhandlungen und Mediation an der LMU in München (CVM) absolviert, welches beispielsweise entsprechende Namen von potenziellen Mediatoren nennen kann. Weiterhin gilt das Prinzip der persönlichen Empfehlungen, d.h. fragen Sie in Ihrem Businesskreis nach Erfahrungen mit Mediation.
Die Kosten einer Mediation hängen von den entsprechenden Honorarsätzen des Mediators ab. Als Kalkulationsbasis hat sich etabliert, dass neben den Zeitkosten für die Mediation noch einmal die gleiche Vorbereitungszeit durch den Mediator eingerechnet werden sollten. Zusätzlich entsprechende Spesen für einen neutralen Tagungsraum und eventueller Reisekosten. Grundsätzlich tragen beide Parteien die Kosten zu je 50 Prozent.
Last but not least: Es lohnt sich, den vielleicht anfänglich hoch erscheinenden Mediationskosten eine Prozesskosten- und Prozessrisikoanalyse gegenüberzustellen. Vor Gericht ist es wie auf hoher See – you never know what is next …
15. July 2009 |
René Seifert
Man kann gar nicht früh genug damit anfangen, sich auch als Unternehmen mit Social Media (SM, no pun intended ;-) zu beschäftigen. Und dann am besten richtig. Vodafone ist neulich in die SM-Offensive gegangen und hat nicht durchgängig Lob dafür eingeheimst.
NetDoktor.de (eine eLAB-Company) versucht das Thema behutsamer anzugehen und den langfristigen Aufbau von Beziehungen zu seinen Nutzern im Blick zu behalten. Dabei stehen Twitter bei NetDoktor.de (als @NetDoktorDE) und der kürzlich begonnene NetDoktor.de-Blog im Mittelpunkt des SM-Geschehens.
Auf der „philosophischen Ebene“ gibt es für die richtige Haltung zum Thema bei Social Media die folgenden vier Punkte zu beachten:
- Öffnung: Es spricht nicht mehr nur der Chef und sein Presse-Adlatus, sondern die Grenzen der Organisation fransen ganz von selbst aus, indem sich Mitarbeiter eh auf Twitter, Facebook und Blogs herum treiben. Die Unterscheidung von privat und dienstlich fällt dabei zunehmend schwer. Anstatt wie noch vor ein paar Jahren mit der rechtlichen Keule draufzuhauen, sollten Firmen das soziale Kapital ihrer Mitarbeiter in einen Vorteil für sich verwandeln. Bei NetDoktor.de können, sollen, „dürfen“ alle Mitarbeiter nach außen in Erscheinung treten.
- Authentizität: Wenn ich heute eine dieser typischen Pressemitteilungen von Firmen in die Hände bekomme, wo aus einem einerseits limitierten anderseits seelenlosen Wortschatz standardisierte Nullaussagen abgesondert werden (à la „die Geschäftsleitung ist zuversichtlich, dass … bla“) muss ich würgen. Das Cluetrain Manifesto hat schon vor 10 Jahren mit erstaunlicher Weitsicht klargemacht, dass normale Menschen nicht als „Markt“ oder „Zielgruppe“ sondern eben wir normale Menschen angesprochen werden möchten. Im Rahmen von Social Media hat man in oftmals öffentlichen 1:1 Konversationen eine gute Gelegenheit, diesen neuen alten Stil wieder zu pflegen.
- Netzwerk: Im Gegensatz zum – wie Klementine sagen würde – herkömmlichen Waschmittel namens Media-Spending wo man für eine mehr oder weniger gelungene Copy ein paar Millionen in einen „Channel“ einbucht, muss man sich sein Netzwerk bei Social Media quantitativ und qualitativ erarbeiten. Das geht nur über Zeit, indem man mit Ehrlichkeit und Herzblut organische Beziehungen zu anderen Menschen aufbaut. Der Lohn dafür: Wenn man etwas Interessantes zu sagen hat, sorgen die Kontakte dafür, dass die Nachricht durch das Netzwerk propagiert. Und das dann ganz ohne finanziellen Einsatz.
- Loslassen: Da tun sich Unternehmen, die bisher größten Wert auf eine strenge Markenführung gelegt haben, am Schwersten. Aber in Zeiten wie diesen sollte es jedem Marketingchef dämmern, dass „die Leute“ sowieso das sagen, was sie von der Firma, ihrem Produkt oder Service halten. Gleichzeitig bedeutet dies nicht, dass man alle seine Vorstellungen von Identität über Bord wirft (siehe auch Authentizität oben), sondern versucht seine Kunden bzw. Nutzer geschickt in den Gestaltungsprozess mit einzubeziehen. Stichwort: Co-Creation. myStarbucksIdea und Ford mit seiner Social Media Group machen es in dieser Hinsicht sehr gut vor. Auch bedeutet es, dass man als Unternehmen die Demut mitbringt, dorthin zu gehen wo die Konversation stattfindet, um sich je nach kulturellen Gepflogenheiten von Twitter bis Facebook ins Gespräch auf gleicher Augenhöhe einzuklinken.
Was man bei NetDoktor.de noch im besonderen beim Bloggen erwähnen kann: Als Medienunternehmen publiziert man sowieso die ganze Zeit. Genau darin besteht die Kernkompetenz. Was ist dann beim Bloggen anders?
Zum einen möchte NetDoktor.de mit dem Bloggen mehr Transparenz im Sinne von „Wir über uns“ schaffen, indem zum Beispiel CTO Dan Ackerson in seiner Muttersprache Englisch über die Technik beim kürzlich neu gelaunchten Gesundheitsportal-Privat räsoniert. Aus journalistischer Sicht bieten sich Ansätze, die einen persönlicheren Blickwinkel auf ein Thema zulassen als es das definierte Redaktionsformat erlaubt. Redakteur Fabian Seyfried zum Beispiel nimmt mit der nötigen Portion Ironie die wissenschaftliche Suchmaschine Wolfram Alpha als „automatischen Arzt“ unter die Lupe.
Das Spannende bei Social Media ist die Erkenntnis, dass sich so etwas wie “Best Practises” so schnell im Fluss befinden, dass man auf keine in Stein gemeißelten Weisheiten zurückgreifen kann. Daher gibt es mal wieder nichts besseres als man tut es, indem man sich seine Social Media Strategie Stück für Stück und emergent zusammen baut.
Wenn man bei allem guten Willen mal knapp daneben liegt, halb so wild, dann darf man getrost mit diesen beiden Sprüchen aus dem Englischen kontern: „The age of openness ist the age of forgiveness“ und „Better to beg forgiveness than to ask permission.“ :-)
Ja dann, munteres Zwitschern und so.
16:14
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8. July 2009 |
René Seifert
Alles gut und alles unterstützenswert, was den Weg zum Unternehmertum fördert. Wir von eLAB versuchen mit diesem Blog auch den einen oder anderen kleinen Beitrag dazu zu leisten, dass immer mehr Menschen eigenverantwortliche Initiative als eine echte berufliche Option in Erwägung ziehen oder am besten gleich handfest wahrnehmen. Insofern sehen wir uns als Teil einer Community/eines „Tribes“ der das gleiche Ziel vor Augen hat.
Dazu hat jetzt eine neue Initiative namens Du-bist-Unternehmer.com gestartet, die Podcast-Interviews mit Unternehmern produziert, die ihre Erfahrung mit anderen Unternehmern und solchen die es werden wollen, teilen.
Oder wie es im „Über Uns“ der Seite heißt:
Führende Köpfe aller Branchen, sämtlicher Geschäftsformen und jeglicher Unternehmensgrößen sind vertreten. Empfindliche Niederlagen und bedrohliche Krisen werden genauso offen angesprochen wie bedeutsame Unternehmenserfolge. Es wird diskutiert, wie es sich anfühlt Unternehmer zu sein und, wie das Unternehmertum das private, berufliche und gesellschaftliche Leben beeinflusst und verändert.
Die Podcasts kann man sich direkt auf der Seite anhören, man kann sie herunterladen oder ganz im Sinne von „distributed content“ auch bei iTunes abonnieren.
Schön finde ich auch die Blogroll, in der rechten Spalte ihrerseits alle relevanten Blogs in Deutschland zum Thema Unternehmertum aufgenommen hat. Damit zeigt der Dienst, dass er sich seinerseits als ein Knoten in diesem spannenden Themennetzwerk versteht, wo man miteinander mehr erreichen kann als alleine.
12. June 2009 |
René Seifert
Machen wir’s konkret. Zwei beispielhafte Ereignisse in jüngster Zeit auf der Facebook-Pinnwand mit bemerkenswerten Auswirkungen auf die Konvergenz von vormals isolierten sozialen Netzwerken.
1. Facebook-Profil männlich in fester Beziehung, Status-Update „Esse gerade leckere Austern.“ Kommentar dazu auf der Wall von einem seiner 600 Facebook-Kontakte, Geschlecht weiblich mit exotischem Namen und erkennbar schulterfreiem Profilfoto: „Ja super, habe auch heute bei mir in Irland Austern gegessen.“
2. Facebook-Profi weiblich, die sich neulich das Bein gebrochen hat von einem weiblichen befreundeten Kontakt, die auf die Wall den Gruß loswird: „Na, humpels Du immer noch herum oder jagst Du schon wieder den Burschen hinterher?“
Öffentlicher Raum
In Beispiel 1 kann man sich an einer Hand abzählen, dass die Freundin, die gelegentlich auf den Wall ihres Freundes vorbeischnuppert, mit einem neugierigen Grinsen die Frage stellt: „Sag mal, wer is’n des?“ Ob es sich nur eine flüchtige Bekannte oder womöglich einen bisher verschwiegenen Hasen aus der Vergangenheit handelt, so oder so darf man sich plötzlich erklären. Der soziale Raum, den man bisher womöglich sorgfältig in separaten Silos erlebt hat, kollabiert auf der Wall zu einer einzigen durchsichtigen Rudelveranstaltung . Was durch die Schläfer-artige Existenz eines Kontaktes auf des Freundschafts-Liste bereits virulent angelegt ist, wird durch die Aktivität wie Kommentar oder alleine schon „Daumen hoch“ vollends zum Leben erweckt.
„Früher“ hätte man mit geringer Wahrscheinlichkeit beim Sonntagsspaziergang mit der Freundin dieser unbekannten Dritten über den Weg laufen müssen, um einen ähnlichen Effekt zu provozieren. Heute findet trifft man sich öfter nolens als volens in der gemeinsamen virtuellen Fußgängerzone.
Ironie kommt nie – ohne Kontext
Beispiel 2 illustriert die Bedeutung von Kontext in jeder Konversation. Die Dame, der die Pinnwand gehört, hat sich maßlos geärgert, die Nachricht umgehend gelöscht und der Pinnwandschreiberin per SMS ihren Unmut zur Kenntnis gebracht. Aber: Die identische Botschaft als 1:1-Nachricht hätte ohne jeden Zweifel für köstliches Amüsement bei eben der gleichen, ansonsten äußerst humorvollen Empfängerin gesorgt.
Wird die Nachricht jedoch in den öffentlichen Raum der Pinnwand gezerrt, in dem sich Geschäftspartner und vielleicht auch das eine oder andere Herzblatt tummeln, dann gefriert das Lachen mit einem Schlag zu einem frostigen Eisklotz. Die Metaebene von Ironie und Übertreibung, die bei einer privaten Nachricht die Botschaft unausgesprochen in den richtigen Kontext bringt, fehlt auf der Pinnwand gänzlich und führt zu ungewollten Missverständnissen. Um präzise zu sein: Es ist vielmehr Antizipation der Empfängerin, dass ihre anderen Kontakte auf Facebook nicht in der Lage sein werden, diese Metaebene von Übertreibung herzustellen und jedes Wort für bare Münze zu nehmen. (Die kleine diplomatische Verwerfung hast sich dann übrigens mit einem klassischen 1:1 Telefonat zügig aus der Welt räumen lassen.)
Zusätzliche Kommunikationsnormen
Was kann man sich davon an Grundsätzlichem abschneiden? Erstens, wer bei Facebook und ähnlichen Plattformen mitmacht, ist automatisch einer Reihe von kommunikativen Phänomenen ausgesetzt, die einen neuen Umgang mit der Materie erfordern. Es gibt plötzlich einen öffentlichen Raum für alle, in dem für eben alle nicht so einfach ein gemeinsamer Kontext herzustellen ist.
Fürs Konkrete heißt das in einer salomonischen Abwägung beider Seiten: Wer anderen auf die Pinnwand schreibt, sollte sich bewusst sein, dass die übertragene Nachricht weit über den bloßen (augenscheinlich belanglosen) Inhalt hinaus geht und sich fragen, ob damit nicht unbedachte Kollateralschäden entstehen. Diejenigen, auf deren Pinnwand geschrieben wird, sollten sich der neuerlichen Öffentlichkeit ihrer Person bewusst werden und sich alles in allem ein bisschen locker machen.
Ein wenig Zeit wird’s noch dauern, bis sich auch hier zu eine allgemein gültige Etikette eingeschwungen hat. Bis dahin lasst es uns mit der Weisheit von Jeff Jarvis halten: „The age of openness is the age of forgiveness.“
15. May 2009 |
René Seifert
Man kann es so oder so machen, gut oder schlecht. Die Hotelkette Hyatt hat’s verstanden wohin die Reise geht. Wenn sie nämlich bezahlenderweise in ihre Betten führen soll, dann darf’s ein bisschen mehr sein, um die Gäste an sich zu binden. Indem man nämlich eine Community um das Thema Reisen und dabei zwangsläufig um die Übernachtungen strickt. Yatt’it heißt das Ding und kommt in der Internet-Anmutung voll “state of the art” daher.
Echt smart gedacht und sauber gemacht: Wen fragt man üblicherweise wenn man in einem Hotel einer neuen Stadt absteigt, was man anschauen, wo man essen und clubbing gehen kann? Den Concierge. Der verfügt über unendlich viel Wissen und die Reputation, keinen Mist und manchmal sogar Geheimtipps zu empfehlen. Was läge näher, alle Hyatt-Concierges dieser Welt dazu zu bewegen, ihr Wissen in eine solche Community als Nukleus zu posten, dann der Community von Hyatt Gold Mitgliedern (kostenlose Registrierung) das Feld aufzumachen und noch weitere Inhalte von Frommers dazuzupacken. Vor allem macht man sich als Unternehmen Hyatt ansprechbar, nahbar und bereit zum Dialog mit dem Kunden. Ja schee, Respekt.
Harter Schnitt. Hält man dagegen mal die Deutsche Lufthansa, dann liegen zwischen den beiden Unternehmen Lichtjahre was das Verständnis und erst recht die Umsetzung der allenort stattfindenden Öffnung von Unternehmen angeht. Bestes Beispiel: Seit ein paar Tagen twittert Lufthansa (unter @lufthansa_de) , hier der Screenshot und kapiert dabei überhaupt gar nix.
Alles was man zu sehen bekommt ist das typische Rausblasen von monodirektionalen Angeboten, dieses mal lediglich mit der Einschränkung von maximal 140 Zeichen. 1533 Follower hat man zur Stunde versammelt, findet es aber nicht für nötig auch nur einem einzigen zurück zu folgen. Der Klassiker: Das ganze Projekt ist an die Agentur Pixelpark outgesourct, wie medienhandbuch.de schreibt:
Pixelpark Agentur Köln hat für Lufthansa einen Kommunikationsplan erstellt und wird in den nächsten sechs Monaten die Twitter-Kommunikation für Lufthansa zentral steuern.
Das Reizwort “zentral” springt einem frontal ins Auge. Genau. Max Weber und seine Bürokratietheorie Ende des 19. Jahrhunderts lassen grüßen. Hier der Monolith, der aus dem Elfenbeinturm spricht und zwar so, wie man das auch schon immer gemacht hat, eine Agentur mit der Kommunikation betraut (nichts für ungut Pixelpark). Keine Spur von Bereitschaft in einen Dialog mit seinen Kunden einzutreten, und zwar authentisch als Lufthansa von innen heraus. Vielmehr das übliche streng kontrollierte Kommunikationsregime, bei dem Twitter halt einen weiteren “Kanal” im “Marketing-Mix” darstellt. Würg. Das überaus Amüsante: Der Start von Twitter sollte begleitet werden mit einer Auktion von weltweiten Flügen. Das System scheint dem Ansturm jedoch nicht gewachsen gewesen zu sein, ging in die Knie so dass der Monolith kleinlaut eingestehen musste:
“Bled g’laffa”, wie wir in Bayern sagen. Aber “noch bleder”, wenn auch ganz normal, waren die Tweets unter dem Hashtag “Lufthansa” und “fail” (inzwischen der Klassiker) dazu. Ja, ja, liebe Lufthansa, so ist das wenn die vormals amorphe Masse plötzlich eine Stimme bekommt und selbst das Reden anfängt. Dann sollte man besser vom Modus Broadcast in den Modus Konversation wechseln, dort hingehen, wo die Kommunikation stattfindet und sich auf gleicher Augenhöhe einklinken.
Davon scheint man erst recht bei der innerbetrieblichen Organisation meilenweit entfernt zu sein. So als kleiner Schwank aus meinem Leben, in dem ich der Lufthansa mit ihrem Service auf dem Boden und in der Luft sogar außerordentlich gewogen bin. Neulich musste ich einen Flug umbuchen und als Vielflieger hab ich da so eine E-Mail Adresse und eine Telefonnummer, an die ich mich wenden kann. Wenn ich E-Mail schreibe, kriege ich – ahaa – eine E-Mail als Antwort zurück. Da ich’s eilig hatte, hab ich mich für den Anruf entschieden. Am Rohr hatte ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin des Kranichs, die mir so weit helfen konnte wie sie konnte, musste aber noch eine interne Rückfrage stellen, die ein bisschen dauern würde. Passt schon, ganz normal. Auf meine Bitte: “Können Sie mir eine E-Mail zur Antwort schreiben, Sie haben ja meine Daten” kam zur “Leider nicht, Herr Seifert, ich in meiner Telefonabteilung kann Sie nur zurück rufen oder Systemmails verschicken. Nein, nein, Wir DÜRFEN hier keine Freitext-Mails schreiben. Das DÜRFEN nur die Kollegen aus dem E-Mail-Support”.
Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, hab mich dann aber noch sehr nett mit der Dame unterhalten mit dem Hinweis, dass diese Policy doch sicher nicht dem Bedürfnis des Kunden entspricht. Mit einem gewissen Maß an Resignation meinte sie noch zum Abschluss: “Sagen Sie mir ein großes Unternehmen, bei dem das so ist.” Wie wahr, wie traurig. So wird man vom Monolithen und seiner stumpfen Prozessridigität deformiert. Vor allem, weil die gute Frau aufrichtig hilfsbereit war, dass ich sie sofort für jede Customer Care-Rolle einstellen würde.
Oder noch besser: Man sollte sie an den neuen Lufthansa Twitter-Account setzen und einfach machen lassen.
