Nach 3 Tagen TED India fühlt man sich in Punkto Inspiration als hätte man von einem Feuerwehrhydranten gesoffen. Ein voll gepacktes Programm im Format der bekannten 18-minütigen TED Talks gepaart mit der Zufälligkeit zahlloser Gespräche mit schlauen Teilnehmern hinterlassen für den eigenen Horizont tiefe Spuren. Alleine schon der Ort der Veranstaltung, der hypermoderne Infosys Campus von Mysore, ist zwar sicherlich der “unindischste” Flecken Land in ganz Indien, beschert einem gleichzeitig das Gefühl einer Reise auf einen anderen Planeten. Die Architektur bringt eine kuriose Mischung mit sich, bei der man nicht so recht weiß, ob man gerade im Vatikan oder im Epcot Centre von Disney World steht.
In eben dieser Kugel befindet sich das große Auditorium des Campus, in dem die Redner einer nach dem anderen fantastische Auftritte hingelegt haben. Etwas mehr von C.K. Prahalad, der als “Management-Lehrer” und Autor zahlreicher Bücher zwischenzeitlich zu Weltruhm gelangt ist.
Ansonsten Professor an der Universität von Michigan, sprach er über die Tücken des Erfolgs für jedes Unternehmen. Zitat:
Success has its own learning disabilities.
Soll konkret heißen, dass jene Rezepte die einen bis zum hiesigen Erfolg geführt haben, nicht notwendigerweise die gleichen sind, um einen zum zukünftigen Erfolg zu führen. Mit den bankrotten Giganten von General Motors und Lehman Brothers hat man gleich zwei Anschauungsstücke aus der jüngsten Vergangenheit.
Das Problem: Das was einen bisher erfolgreich gemacht hat, bringt bei der Strategie, Organisation und den Prozessen ein sich selbst verstärkendes Momentum mit sich. Das ist zwar bis zu einem Grad richtig um Systeme zu stabilisieren und das Business zu skalieren, steht aber oft einer womöglich seltsam anmutenden Notwendigkeit entgegen: Dem Vergessen.
Oder um Prahalad abermals zu zitieren:
The forgetting curve is flat in most organizations. Deeply embedded assumptions (the dominant logic) is a critical impediment.
In der konkreten Ausprägung wirkt sich das dann so aus:
beziehungsweise im Spannungsfeld zwischen einer Gefangenschaft in der Vergangenheit und dem Unvermögen die Zukunft zu gestalten so:
Nachdem man nun die Diagnose gestellt hat, wie sieht nun die Therapie für den maladen Unternehmensleib aus? Hilfe kommt, gar nicht so erstaunlich, aus “unserer Ecke”, dem was wir in den letzten paar Jahren mit den Begriffen von Web 2.0 oder auch Enterprise 2.0 (siehe hier auf unserem Blog) vor Augen geführt bekommen bzw. selbst mitgeformt haben. Im besonderen die Eigenschaft, dass einem die Struktur und Infrastruktur des Internet die Tools an die Hand gibt, bestehende Organisations- und Machtgefüge einzureißen.
Wenn nun alle miteinander verbunden sind und gleichzeitig Zugang zu kritischen Analyseinformationen haben, dann entfleucht man dem klassischen Orga-Silo und schafft die Grundlage für einen umfassenden Dialog. Konkret rät Prahalad zu diesen 6 Punkten:
Elimieren oder zumindest Verminderung von Informationsasymmetrien durch Ränge, Geografien und Einkommensgruppen hindurch.
Zugang zu Analysetools mit denen man aus Information kritische Erkenntnis erzeugt.
Zugang zu dieser Information und Analysetools muss einfach und kostengünstig sein.
Die Grenzen der Organisation werden ähnlich wie bei der Körperzelle “semi-permeabel”. Auch wenn man glaubt, dass man sich auf Interna wie die Glucke aufs Nest setzen muss, so kann das umgekehrt dazu führen, dass man wesentliche externe Impulse dadurch aussperrt.
Fokus auf Dialog durch mehrere Unternehmensebenen hindurch.
Fokus auf Wissensaufbau, im besonderen durch zusammen hängende Threads.
Heruntergebrochen kommt dabei die Demokratisierung des Lernens heraus:
Wichtig zu betonen war Prahalad die Notwendigkeit zu lernen wie man lernt. Das Lernen habe nur dann einen Sinn, wenn es im ersten Schritt einen Perspektivenwechsel entsteht, aus dem im folgenden Schritt eine erkennbare Änderung im Verhalten resultiert.
Der aktuelle Anlass von zwei Firmengründungen gab einen guten Anstoß, sich mal wieder grundlegende Gedanken zur Organisation eines virtuellen Unternehmens zu machen. Damit meine ich eine Organisation, die nicht “herkömmlich” morgens in ein Firmentor reingeht, die gesamte Infrastruktur proprietär vorfindet, und abend wieder geht. Vielmehr ein verteiltes Team, welches an verschiedenen Orten zeitlich meist unabhängig voneinander ein Unternehmen aufbaut, aber über die nötige Infrastruktur miteinander verbunden ist.
ANFORDERUNGEN
Für so eine Start-Up Umgebung kommt irgendwann zusammen:
Die Tools müssen sinnvoll, nützlich und einfach sein. Es gibt nicht schlimmeres als wenn man anfängt banale Prozesse zwanghaft auf ein Tool abzubilden, was jeder irgendwann genervt links liegen lässt.
Die Daten sollen sicher vor Verlust and Angriffen sein.
Kollaborativ: Jeder soll darauf zugreifen, mitarbeiten und im Idealfall nach seiner Perspektive/Aufgaben filtern könnne.
Im Start-Up Umfeld sind alle gleich berechtigt, es bedarf also keiner ausgefeilten Zugriffs- und Bearbeitungsrechte.
Wie das digitale Leben so spielt, werden für alles am Ende Nullen und Einsen herumgeschoben, in Punkto vorgelagerter Tools, ihrer Ansätze bzw. Strukturierungsgrade ergeben sich für den Anfang meiner Erfahrung nach diese drei Themenfelder:
Zugriff auf gemeinsame Dateien
Kollektiver Workspace für Entwicklung von Ideen, Konzepten, Agendas etc.
Überblick über Projekt-Management
DATEIEN
Eine der besten Entdeckungen dazu:Dropbox, ein System welches ich ohne Übertreibung als “genial” bezeichnen würde.
Man installiert sich einen unaufälligen Client auf dem Rechner und legt ansonsten ganz normal ein hierarchisches Dateiverzeichnis bei sich lokal an, schiebt Dateien rein, so wie man das eben kennt. Dropbox sychronisiert die Daten im Hintergrund mit einem Server. Schließlich kann man bestimmte Verzeichnisse (oder auch die ganze Wurzel) mit anderen Teammitgliedern teilen. Wenn diese auch Dropbox installiert haben, replizieren sich die Daten auf deren lokale Platte. Alle haben Zugriff auf die gleichen Daten, Änderungen werden sofort bei allen nachvollzogen, Versionskontrollen haben das Problem von paralleler Bearbeitung hinreichend gut im Griff, das Backup ist per Konzept auch integriert. Das Schöne: Bis 2 GB Daten total umsonst. Volle Empfehlung von meiner Seite.
WORKSPACE
Als kollektives Tool hat sich nach wie vor das gute alte Socialtext als Wiki bewährt. Wieso, weshalb? Wie ein tattriger, eitler Professor kann ich dazu auf meine alten “Veröffentlichungen” verweisen ;-), siehe dazu mein Blog-Post “Fallstudie: Enterprise 2.0 bei helpster” von vor zwei Jahren.
PROJEKTMANAGEMENT
Oh je. Was hab ich mir da den Wolf gesucht, Tools ausprobiert und rausgekommen ist, …, dazu gleich. Danke übrigens für die vielen Empfehlungen, die ich nach meiner Bitte um Hilfe über Twitter und Facebook bekommen habe.
Die Anforderung war eigentlich ganz einfach: Ein Tool welches einem mit strukturierten Daten folgendes ermöglichen soll:
Definition von Tasks, deren Deadline, Verantwortlichkeit und Priorität (1-3 langt)
Anlegen von Überthemen oder wenn man so will Unterprojekten wie “SEO”, “Finanzen”, “Admin” etc.
Überblick für alle auf den Stand der Dinge
Idealerweise filtern nach Personen, um daraus für jeden die individuellen To-Dos zu extrahieren
Früher hab ich viel mit MS Project gearbeitet, ohne freilich im Gantt-Diagramm jede Abhängigkeit im Detail mit Ressourcen und Kosten zu kombinieren. Das Tool jetzt sollte Web-basiert sein und gerne auch eine Nummer “leichter”. Daher hab ich den Gantter schnell verworfen.
Weiterhin hab ich unter anderem phpCollab und Pivotal Tracker inspiziert, können sicher beide was, aber zu fett für unsere bescheidenen Ansprüche, eher für die mächtigen Bedüfnisse bei Software-Entwicklung ausgerichtet. 5pmweb fand ich “seltsam”, zu überladen, konnte nix damit anfangen, Liquid Planner könnte was gewesen sein, war aber mit US-$35 pro Monat irgendwie überzogen.
In einem Fall haben wir uns dann mit Actionmethod eingelassen. Man muss den Machern lassen, dass sie sich klug mit dem Thema Projekt und Aufgaben auseinander gesetzt haben und etwas heraus gekommen ist, was leicht zu bedienen ist.
Leider hat das Ding keine gemeinsame Übersicht für alle, so dass wir das Tool für unsere Zwecke so deformiert haben: Jeder loggt sich nicht mit seinem eigenem Namen, sondern mit einem zentralen “Company-Master” ein. Verantwortlichkeiten haben wir über die Farben der so genannten Action-Steps gelöst. Ich bin nicht sicher, ob das Tool bei uns noch lange am Leben bleibt …
Noch ein Wort zum meist empfohlenen, hoch gelobten, Preis gekrönten Basecamp: Bin nicht warm geworden damit, zu wenig fokussiert, zu kompliziert, wusste nichts damit anzufangen. Irgendwie hat sich mir der Grundnutzen nach intensivem Ausprobieren für den genannten Zweck nicht erschlossen.
Und was kam am Ende wirklich heraus, mit dem man bestens Arbeiten kann? Der Klassiker, ein selbst gebautes einfach Excel-Blatt mit diesem einfachen Zuschnitt.
Touché und a Ruh’ is’ :-) Liegt in der Dropbox in einem Ordner “Projekt”, wird einmal die Woche aktualisiert und reicht für diese Phase völlig aus. So viel zur Suche nach dem perfekten Projektmanagement-Tool im großen weiten World Wide Web …
ABSCHLIESSENDER EINDRUCK
Viele Tools versuchen, die eierlegende Wollmilchsau zu sein. Mein Anspruch bestand nie darin, das eine Schweizer Messer für alle Anforderungen zu finden, sondern verschiedene einfache “Spezialisten”, die emergent durch lebhaftes Verlinken zu einer unternehmerischen Wissens- und Organisationsplattform zusammen wachsen. Mit diesen drei genannten Tools im Verbund mit der alten Hippe E-Mail und Skype für Voice ist der Grundstein für die ersten Monate in jedem Fall gelegt.
Zwei Personen streiten sich um eine Orange. Beide behaupten, dass sie die ganze Frucht für ihr jeweiliges Vorhaben benötigen. Ein Teilen der Orange kommt nicht in Frage! Das ist eine klare Position von beiden Seiten. Und so geht die Diskussion endlos hin und her, bis endlich gefragt wird, wofür die Orange gebraucht wird. Als Antwort kommt heraus, dass Person A nur das Fruchtfleisch will und Person B die Schale benötigt. Eine Lösung zeichnet sich ab ….
Das Beispiel ist ein Klassiker innerhalb der Mediationsbranche um Sinn und Zweck einer interessengesteuerten Konfliktbeilegung zu verdeutlichen. In vielen Konflikten werden hingegen nur Standpunkte und Argumente ausgetauscht. Es fehlt Raum, Zeit und Geduld, sich mit den Interessen des Verhandlungspartners zu beschäftigen. Und: Oft sind die eigenen Interessen noch nicht richtig erforscht und bewusst, so dass Lösungen jenseits des geforderten Standpunktes als nicht denkbar erscheinen.
Ziel einer Mediation ist es, Interessen und Absichten beider Parteien offenzulegen und zu befriedigen. Dies ist die Basis, um weitere Werte aus dem Streit zu schöpfen, anstatt Werte zu zerstören. Bei der Wirtschaftsmediation gibt es neben der Wertschöpfung im kapitalistischen Sinne noch andere Werte wie zum Beispiel „gesunde“ und vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen oder innerbetrieblicher Frieden, die gewonnen werden können.
Vier typische Konfliktarten
Konflikte zwischen und innerhalb von Gründungen, Start-Ups und etablierten Firmen können in unterschiedlichsten Formen auftreten. Vier häufige Konfliktarten sind:
Verteilungskonflikte – “Wir wollen mindestens dasselbe haben wie ihr”: Hier geht es darum, von einem „Stück Kuchen“ (z.B. Firmenanteile) so viel wie möglich für sich zu beanspruchen.
Zielkonflikte – “Wir wollen etwas anders als ihr erreichen“: Klassisches Konfliktfeld von Gesellschaftern, die sich über die Ausrichtung und zukünftige Entwicklung ihrer Beteiligungen nicht einig sind.
Strategiekonflikte – “Wir haben das gleiche Ziel, aber wollen unterschiedliche Wege gehen“ – Wenn operative Geschäftsführer sich nicht einig sind über die zu treffenden Maßnahmen, dann kann dies gesamte Projekte und Unternehmen gefährden.
Rollenkonflikte – “Ich muss mehrere Rollen zugleich ausfüllen“: Gesellschafter und Geschäftsführer in Personalunion erleben diesen Konflikt immer wieder.
Die Verteilungskonflikte werden oft offen ausgetragen. Die anderen Konfliktarten sind den Beteiligten häufig nicht bekannt oder bewusst. Hinter so manchem Verteilungskonflikt schlummern noch andere Varianten.
Wann ist Mediation sinnvoll?
Nicht alle Konflikte lassen sich durch eine Mediation lösen. Es gibt fünf typische Merkmale innerhalb von Verhandlungen und Konflikten, die den Einsatz von Mediation begünstigen:
Nichtrechtliche Interessen stehen bei den Parteien im Vordergrund.
Der Konflikt beinhaltet emotionale Betroffenheit der Beteiligten.
Nachhaltige und zukunftsorientierte Lösungen werden gesucht.
Eine schnelle Konfliktlösung soll erreicht werden.
Es besteht ein großer Wunsch nach Vertraulichkeit der Verhandlungen.
Ablauf einer Wirtschaftsmediation
Mediation durch einen neutralen Dritten zeichnet sich dadurch aus, dass die Interessen der Parteien und nicht deren Positionen oder Rechtsansprüche im Fokus stehen. Der Mediator muss unabhängig sein und zugleich von beiden Parteien akzeptiert werden. Weder empfiehlt noch trifft er Entscheidungen. Seine Aufgabe besteht „rein“ darin, die gemeinsame Lösungsfindung zu leiten und zu moderieren. Eine Wirtschaftsmediation erstreckt sich normalerweise über fünf Phasen, die voneinander abhängig sind:
1. Begrüßung und Vereinbarung der “Spielregeln” für die Verhandlung
2. Schilderung des Sachverhaltes aus den unterschiedlichen Perspektiven
3. Erforschen der Interessen hinter den Sachverhalten und Positionen
4. Gemeinsames Entwickeln und Bewerten von Lösungsoptionen
5. Abschluss mit einem Mediationsvergleich oder dessen Eckpunkten
Wie finden Sie einen geeigneten Mediator und was wird es kosten?
Grundvoraussetzung für eine Mediation ist die Neutralität der Person, die als Mediator tätig wird. Daher ist es sinnvoll, dass beide Parteien sich auf eine Person verständigen, die mit keinen der Parteien bereits in beruflichen, privaten oder persönlichen Kontakt steht. Ansonsten laufen Sie immer Gefahr, dass die Neutralität innerhalb der Mediation angezweifelt wird.
Wenn ein Mediator gesucht wird, dann empfiehlt es sich, bei den entsprechenden Ausbildungsinstituten nach einer Liste von möglichen Kandidaten zu fragen. Ich selber habe meine Ausbildung am Centrum für Verhandlungen und Mediation an der LMU in München (CVM) absolviert, welches beispielsweise entsprechende Namen von potenziellen Mediatoren nennen kann. Weiterhin gilt das Prinzip der persönlichen Empfehlungen, d.h. fragen Sie in Ihrem Businesskreis nach Erfahrungen mit Mediation.
Die Kosten einer Mediation hängen von den entsprechenden Honorarsätzen des Mediators ab. Als Kalkulationsbasis hat sich etabliert, dass neben den Zeitkosten für die Mediation noch einmal die gleiche Vorbereitungszeit durch den Mediator eingerechnet werden sollten. Zusätzlich entsprechende Spesen für einen neutralen Tagungsraum und eventueller Reisekosten. Grundsätzlich tragen beide Parteien die Kosten zu je 50 Prozent.
Last but not least: Es lohnt sich, den vielleicht anfänglich hoch erscheinenden Mediationskosten eine Prozesskosten- und Prozessrisikoanalyse gegenüberzustellen. Vor Gericht ist es wie auf hoher See – you never know what is next …
Au wei, das ging bös ins Auge. Die Datensicherheit hat ihr Tschernobyl, ihren totalen GAU erlebt. Seit ich auf diesem Blog mit seinem ersten Post im Oktober 2006 herumschreibsle, hab’ ich’s noch nie so ernst gemeint wie jetzt:
Die 10 Minuten sind gut investiert, weil es einem wie Schuppen von den Augen fällt, wie angreifbar jeder von uns geworden ist. Bei Twitter sind nach einem Hackerangriff quasi alle internen Unternehmensmemos wie Zukunftstrategien, Finanzzahlen und Produktpläne an die Öffentlichkeit gelangt. Die meisten von uns verbringen nicht nur einen Gutteil unseres Lebens seines Lebens im Internet, vielmehr haben wir unser Leben im Netz regelrecht organisiert – Tendenz steigend. So toll die Web 2.0-Welt mit ihrer unbegrenzten Datenspeicherung “in the cloud” in Verbindung mit immer rechenintensiveren Anwendungen auch ist, am Beispiel des Hackerangriffs auf Twitter hat sie ihre Achillesferse offenbart. Der Artikel von Techcrunch schildert minutiös wie ein französischer Hacker über Monate akribisch einen Schritt vor den anderen gesetzt hat und am Ende mit reicher digitaler Beute von dannen zog.
Zugegebenermaßen ist nicht jeder von uns, sei es mit seiner Firma oder privat, ein so lohnendes Ziel dass sich solch ein Aufwand für einen Angreifer rentieren würde. Paranoia wäre sowieso der falsche Reflex: Das Rad der Zeit werden wir auch nicht wieder zurück drehen und auf der Wolfshaut sitzend Rauchzeichen in den Himmel blasen. Schaut man sich aber die Anantomie des Angriffs an, kann man kurz dankbar dafür sein, dass es einem selbst nicht passiert ist und man vor allen Dingen aus diesem Beispiel für sich und sein Unternehmen eine Menge lernen kann. Es ist Alarmstufe gelb gegeben.
Eine wesentliche Erkenntnis aus dem Vorfall unterstreicht den Trend, der auch in der Außenwahrnehmung von Menschen im Rahmen von Social Media nicht mehr aufzuhalten ist, nämlich dass das Private mit dem Dienstlichen zunehmend zusammen fällt. Hier wird getwittert, dort gemailt, da auf Flickr Bilder hochgestellt nur um drei von ‘zig Aktivitäten “in the cloud” zu nennen. Inhaltlich mischen sich Protokolle von Meetings an den Chef mit heiteren Liebesgrüßen aus Moskau. Dabei jedes mal das gleiche Spiel: Username, Passwort und “geheime Frage”. Oft genug für verschiedene Dienste identisch und weil’s so leicht zu merken ist als Passwort “Maria2006″, weil die gleichnamige Tochter eben in diesem Jahr geboren wurde. Uffz. Einen Scheunentor für jeden Hacker.
Nimmt man den Twitter-Gau wirklich ernst, so reicht es nicht aus hier und da ein paar Passwörter für sich selbst zu ändern. Die Sicherheit für die eigene Firma kriegt man nur dann wieder hoch, wenn man mit einem systematischen Teamansatz den Twitter-Angriff noch mal seziert und zeigt, dass ein einziger Mitarbeiter mit einer laxen eigenen Daten-Security die Sicherheit der ganzen Firma aufs Spiel stellen kann. Fällt der erste Domino-Stein, so fällt die ganze Aufstellung.
Noch hat man den Luxus, dass man die Sicherheitsmaßnahme als scharfe Übung ablaufen lassen kann, am Anfang des Drills sollte stehen:
Rückschau Twitter-Angriff: Was ist genau passiert
Unterscheidung starke vs. schwache Passwörter
Begleitende Risiken wie vermeintlich “Geheime Frage” und bestmöglicher Umgang
Überschneidung von privaten und dienstlichen Daten und Diensten
Nach einer Implementierungsphase von sagen wir einer Woche sollte jeder Mitarbeiter schriftlich bestätigen, dass er/sie für unternehmensrelevante Dienste “in the cloud”
Keine identischen Passwörter zwischen privaten Services einerseits und halbdienstlichen oder dienstlichen Services verwendet.
Die Passwörter hinreichend stark sind.
Die Antwort auf die geheime Frage nicht einfach für jeden, der es wissen will, gegoogelt werden kann. Eventuell muss man da “lügen” und sich die Lüge gut merken
Aus Sicht der Unternehmens sollte man sich auf die Agenda schreiben, die Security-Politik in regelmäßigen Zeitabständen zu wiederholen und mit neuen Best Practises anzureichern.
Abschließend sei gesagt, dass diese Maßnahmen allesamt ein alter Hut sind. Es ist nur die Trägheit der menschlichen Natur, die eine konsequente Umsetzung verhindert. Das Desaster von Twitter hätte es dafür nicht gebraucht. Aber leider musste auch erst einige Flugzeuge abstürzen, bis man auch vorher absehbare Sicherheitstechniken installiert hat. Daher ist es in der Woche 1 nach dem Twitter-Desaster ein guter Zeitpunkt, die eigene Datensicherheit in die Hand zu nehmen.
Man kann es so oder so machen, gut oder schlecht. Die Hotelkette Hyatt hat’s verstanden wohin die Reise geht. Wenn sie nämlich bezahlenderweise in ihre Betten führen soll, dann darf’s ein bisschen mehr sein, um die Gäste an sich zu binden. Indem man nämlich eine Community um das Thema Reisen und dabei zwangsläufig um die Übernachtungen strickt. Yatt’it heißt das Ding und kommt in der Internet-Anmutung voll “state of the art” daher.
Echt smart gedacht und sauber gemacht: Wen fragt man üblicherweise wenn man in einem Hotel einer neuen Stadt absteigt, was man anschauen, wo man essen und clubbing gehen kann? Den Concierge. Der verfügt über unendlich viel Wissen und die Reputation, keinen Mist und manchmal sogar Geheimtipps zu empfehlen. Was läge näher, alle Hyatt-Concierges dieser Welt dazu zu bewegen, ihr Wissen in eine solche Community als Nukleus zu posten, dann der Community von Hyatt Gold Mitgliedern (kostenlose Registrierung) das Feld aufzumachen und noch weitere Inhalte von Frommers dazuzupacken. Vor allem macht man sich als Unternehmen Hyatt ansprechbar, nahbar und bereit zum Dialog mit dem Kunden. Ja schee, Respekt.
Harter Schnitt. Hält man dagegen mal die Deutsche Lufthansa, dann liegen zwischen den beiden Unternehmen Lichtjahre was das Verständnis und erst recht die Umsetzung der allenort stattfindenden Öffnung von Unternehmen angeht. Bestes Beispiel: Seit ein paar Tagen twittert Lufthansa (unter @lufthansa_de) , hier der Screenshot und kapiert dabei überhaupt gar nix.
Alles was man zu sehen bekommt ist das typische Rausblasen von monodirektionalen Angeboten, dieses mal lediglich mit der Einschränkung von maximal 140 Zeichen. 1533 Follower hat man zur Stunde versammelt, findet es aber nicht für nötig auch nur einem einzigen zurück zu folgen. Der Klassiker: Das ganze Projekt ist an die Agentur Pixelpark outgesourct, wie medienhandbuch.de schreibt:
Pixelpark Agentur Köln hat für Lufthansa einen Kommunikationsplan erstellt und wird in den nächsten sechs Monaten die Twitter-Kommunikation für Lufthansa zentral steuern.
Das Reizwort “zentral” springt einem frontal ins Auge. Genau. Max Weber und seine Bürokratietheorie Ende des 19. Jahrhunderts lassen grüßen. Hier der Monolith, der aus dem Elfenbeinturm spricht und zwar so, wie man das auch schon immer gemacht hat, eine Agentur mit der Kommunikation betraut (nichts für ungut Pixelpark). Keine Spur von Bereitschaft in einen Dialog mit seinen Kunden einzutreten, und zwar authentisch als Lufthansa von innen heraus. Vielmehr das übliche streng kontrollierte Kommunikationsregime, bei dem Twitter halt einen weiteren “Kanal” im “Marketing-Mix” darstellt. Würg. Das überaus Amüsante: Der Start von Twitter sollte begleitet werden mit einer Auktion von weltweiten Flügen. Das System scheint dem Ansturm jedoch nicht gewachsen gewesen zu sein, ging in die Knie so dass der Monolith kleinlaut eingestehen musste:
“Bled g’laffa”, wie wir in Bayern sagen. Aber “noch bleder”, wenn auch ganz normal, waren die Tweets unter dem Hashtag “Lufthansa” und “fail” (inzwischen der Klassiker) dazu. Ja, ja, liebe Lufthansa, so ist das wenn die vormals amorphe Masse plötzlich eine Stimme bekommt und selbst das Reden anfängt. Dann sollte man besser vom Modus Broadcast in den Modus Konversation wechseln, dort hingehen, wo die Kommunikation stattfindet und sich auf gleicher Augenhöhe einklinken.
Davon scheint man erst recht bei der innerbetrieblichen Organisation meilenweit entfernt zu sein. So als kleiner Schwank aus meinem Leben, in dem ich der Lufthansa mit ihrem Service auf dem Boden und in der Luft sogar außerordentlich gewogen bin. Neulich musste ich einen Flug umbuchen und als Vielflieger hab ich da so eine E-Mail Adresse und eine Telefonnummer, an die ich mich wenden kann. Wenn ich E-Mail schreibe, kriege ich – ahaa – eine E-Mail als Antwort zurück. Da ich’s eilig hatte, hab ich mich für den Anruf entschieden. Am Rohr hatte ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin des Kranichs, die mir so weit helfen konnte wie sie konnte, musste aber noch eine interne Rückfrage stellen, die ein bisschen dauern würde. Passt schon, ganz normal. Auf meine Bitte: “Können Sie mir eine E-Mail zur Antwort schreiben, Sie haben ja meine Daten” kam zur “Leider nicht, Herr Seifert, ich in meiner Telefonabteilung kann Sie nur zurück rufen oder Systemmails verschicken. Nein, nein, Wir DÜRFEN hier keine Freitext-Mails schreiben. Das DÜRFEN nur die Kollegen aus dem E-Mail-Support”.
Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, hab mich dann aber noch sehr nett mit der Dame unterhalten mit dem Hinweis, dass diese Policy doch sicher nicht dem Bedürfnis des Kunden entspricht. Mit einem gewissen Maß an Resignation meinte sie noch zum Abschluss: “Sagen Sie mir ein großes Unternehmen, bei dem das so ist.” Wie wahr, wie traurig. So wird man vom Monolithen und seiner stumpfen Prozessridigität deformiert. Vor allem, weil die gute Frau aufrichtig hilfsbereit war, dass ich sie sofort für jede Customer Care-Rolle einstellen würde.
Oder noch besser: Man sollte sie an den neuen Lufthansa Twitter-Account setzen und einfach machen lassen.
Noch ein kleiner Nachklapp von vorletzter Woche Web 2.0 Expo, nachdem sich die Eindrücke etwas gesetzt haben. Beim Durchgehen der Aufzeichungen hier meine Favoriten bei den Präsentationen, die ich zumindest auch selber live gesehen habe in Form der Sildes zum Download.
Damit mich niemand hasst, wenn ihm vor lauter Linksklicken der Bildschirm einfriert, hinter jeder Kurzbeschreibung der recht uneleganter aber explizite “Zum Download”-Link fürs kontrollierte rechte Maustaste plus “Speichern unter …”, gell :-)
1. Der letzte Stand der Wissenschaft, wie man aus der unendlichen Masse der Daten aus Social Media nützliche Erkenntnisse heraus ziehen kann: “Beyond Buzz – On Measuring a Conversation” von Kate Niederhoffer und Marc Smith (zum Download)
6. Und last, but not least die 13-minütige wie immer äußerst plastische Keynote von Event-Veranstalter Tim O’Reilly (Links-Klick zum Video auf Blip.tv)
Die Übersicht aller Präsentationen befindet sich hier; da ist noch einiges mehr geboten für inspirierende Abende mit dem Notebook vor dem Kaminfeuer, während der Rest der Freunde im Biergarten sitzt …
Web 2.0 Expo in San Francisco ist vorbei, eine spannende Konferenz war’s inmitten der großen Krise, was sich unzweifelhaft sowohl auf die Stimmung als auch die möglichen Vorwärtsstrategien auf dem Event niedergeschlagen hat.
Unter dem Konferenzmotto “The Power of Less” ging es um alle denkbaren Ansätze Erfolg schneller messbar zu machen und vor allen Dingen die bestehenden Ressourcen besser auszuschöpfen. Sören Stamer, deutscher Unternehmer aus Hamburg, Gründer und CEO von Coremedia, beschäftigt sich schon seit geraumer Zeit mit den Prinzipien Unternehmen anders aufzusetzen und hat vor ein paar Tagen sein Buch “Enterprise 2.0 – The Art of Letting go” (deutscher Titel: “Enterprise 2.0 – Die Kunst loszulassen” veröffentlicht. Zentrale Aussage: Man kann sich sehr effektiv und effizient organisieren, und das noch besser als mit den klassischen organisatorischen Prinzipien von Managements, wenn man einen radikalen netzwerkartigen Ansatz wählt.
Am Rande der Konferenz hab’ ich mit ihm über sein Buch, seine Erfahrungen als CEO und die Unterschiede zwischen Deutschland und den USA gesprochen.
Sören hat außerdem eine geniale Präsentation auf der Konferenz gehalten, rundherum eine “Präsentation 2.0″, wo das Storytelling durch den Vortragenden durch starke Slides im Hintergrund unterstützt wird und bei der man auch im nachhinein durch das reine Anschauen noch jede Menge rausziehen kann. Voilà:
