Nach 3 Tagen TED India fühlt man sich in Punkto Inspiration als hätte man von einem Feuerwehrhydranten gesoffen. Ein voll gepacktes Programm im Format der bekannten 18-minütigen TED Talks gepaart mit der Zufälligkeit zahlloser Gespräche mit schlauen Teilnehmern hinterlassen für den eigenen Horizont tiefe Spuren. Alleine schon der Ort der Veranstaltung, der hypermoderne Infosys Campus von Mysore, ist zwar sicherlich der “unindischste” Flecken Land in ganz Indien, beschert einem gleichzeitig das Gefühl einer Reise auf einen anderen Planeten. Die Architektur bringt eine kuriose Mischung mit sich, bei der man nicht so recht weiß, ob man gerade im Vatikan oder im Epcot Centre von Disney World steht.

Alle Bilder der TED India, wer mag, hier auf Flickr.

In eben dieser Kugel befindet sich das große Auditorium des Campus, in dem die Redner einer nach dem anderen fantastische Auftritte hingelegt haben. Etwas mehr von C.K. Prahalad, der als “Management-Lehrer” und Autor zahlreicher Bücher zwischenzeitlich zu Weltruhm gelangt ist.

Ansonsten Professor an der Universität von Michigan, sprach er über die Tücken des Erfolgs für jedes Unternehmen. Zitat:

Success has its own learning disabilities.

Soll konkret heißen, dass jene Rezepte die einen bis zum hiesigen Erfolg geführt haben, nicht notwendigerweise die gleichen sind, um einen zum zukünftigen Erfolg zu führen. Mit den bankrotten Giganten von General Motors und Lehman Brothers hat man gleich zwei Anschauungsstücke aus der jüngsten Vergangenheit.

Das Problem: Das was einen bisher erfolgreich gemacht hat, bringt bei der Strategie, Organisation und den Prozessen ein sich selbst verstärkendes Momentum mit sich. Das ist zwar bis zu einem Grad richtig um Systeme zu stabilisieren und das Business zu skalieren, steht aber oft einer womöglich seltsam anmutenden Notwendigkeit entgegen: Dem Vergessen.

Oder um Prahalad abermals zu zitieren:

The forgetting curve is flat in most organizations. Deeply embedded assumptions (the dominant logic) is a critical impediment.

In der konkreten Ausprägung wirkt sich das dann so aus:

beziehungsweise im Spannungsfeld zwischen einer Gefangenschaft in der Vergangenheit und dem Unvermögen die Zukunft zu gestalten so:

Nachdem man nun die Diagnose gestellt hat, wie sieht nun die Therapie für den maladen Unternehmensleib aus? Hilfe kommt, gar nicht so erstaunlich, aus “unserer Ecke”, dem was wir in den letzten paar Jahren mit den Begriffen von Web 2.0 oder auch Enterprise 2.0 (siehe hier auf unserem Blog) vor Augen geführt bekommen bzw. selbst mitgeformt haben. Im besonderen die Eigenschaft, dass einem die Struktur und Infrastruktur des Internet die Tools an die Hand gibt, bestehende Organisations- und Machtgefüge einzureißen.

Wenn nun alle miteinander verbunden sind und gleichzeitig Zugang zu kritischen Analyseinformationen haben, dann entfleucht man dem klassischen Orga-Silo und schafft die Grundlage für einen umfassenden Dialog. Konkret rät Prahalad zu diesen 6 Punkten:

1. Elimieren oder zumindest Verminderung von Informationsasymmetrien durch Ränge, Geografien und Einkommensgruppen hindurch.
2. Zugang zu Analysetools mit denen man aus Information kritische Erkenntnis erzeugt.
3. Zugang zu dieser Information und Analysetools muss einfach und kostengünstig sein.
4. Die Grenzen der Organisation werden ähnlich wie bei der Körperzelle “semi-permeabel”. Auch wenn man glaubt, dass man sich auf Interna wie die Glucke aufs Nest setzen muss, so kann das umgekehrt dazu führen, dass man wesentliche externe Impulse dadurch aussperrt.
5. Fokus auf Dialog durch mehrere Unternehmensebenen hindurch.
6. Fokus auf Wissensaufbau, im besonderen durch zusammen hängende Threads.

Heruntergebrochen kommt dabei die Demokratisierung des Lernens heraus:

Wichtig zu betonen war Prahalad die Notwendigkeit zu lernen wie man lernt. Das Lernen habe nur dann einen Sinn, wenn es im ersten Schritt einen Perspektivenwechsel entsteht, aus dem im folgenden Schritt eine erkennbare Änderung im Verhalten resultiert.

So weit so gut, der Versuch einer Rückschau in einem Absatz. Wenn wir uns versuchen von der Hektik der täglichen „Announcements“ etwas zu lösen, wo Facebook die Welt in zwei Lager spaltet, ob der neue Newsfeed eine gute Idee gewesen ist oder den Untergang des Abendlandes bedeutet. Wenn wir versuchen in etwas größeren Linien nach vorne zu schauen, was die Zukunft der Internet bringen wird, dann können wir zu einer gedanklichen Reise ins Jahr 2014 antreten und mit dem Selbstbewusstsein von Zeitzeugen über das Geschehene der letzten 5 Jahre erzählen.

Bei der Gestaltung der Online-Zukunft kommt man zumindest in der kurzen Frist einmal mehr nicht an Google vorbei. Eric Schmidt hat sich dieser Tage auf einer Konferenz in Orlando über seine Sicht der nächsten 5 Jahre ausgelassen. Die Qualität solcher Prognosen durch den Google-Chef ist nicht zu unterschätzen. Im Gegensatz zum Metereologen, dessen Prognose dem Wetter im Hinblick auf Regen oder Sonnenschein total egal ist, haben entsprechende vorausschauende Aussagen wenigstens teilweise den Charakter einer „Self Fulfilling Prophecy“. Zum einen weil Google mit entsprechenden Produkten selbst diese Zukunft gestalten wird und zum anderen weil der „Eco-System“ wie zum Beispiel Publisher ihre eigene unternehmerische Aktivität darauf ausrichten werden.

Was hat Eric Schmidt nun für die kommenden 5 Jahre im Visier:

• Auch wenn heute noch englischsprachige Inhalte das Web dominieren, so soll sich dies in 5 Jahren zu Gunsten von Chinesisch drehen.




• Das Web von Applikationen: Dafür scheinen die Teenager von heute schon das beste „Anschauungsobjekt“ zu sein, wie man nahtlos von App zu App hüpft.




• Was unsere Hardware angeht, so wird sie im Rahmen von „Moore’s Law“ immer leistungsfähiger, genau gesagt, verdoppelt sie sich alle zwei Jahre. In fünf Jahren sind unsere Rechner zehn mal so schnell wie heute.




• Gleichzeitig hält die Zunahme von breitbandiger Übertragung an, so dass man sich keine Gedanken mehr machen muss, ob man gerade „statische“ HTML-Seiten „ansurft“ (der Begriff klingt heute schon museal), Musik herunterlädt oder sich Bewegtbild in bester Qualität streamen lässt. Schmidt erwähnt auch, dass YouTube wohl anfängt nennenswerte Umsätze einzufahren, insbesondere da sich Inhalte mehr und mehr in Richtung Bewegtbild verlagern.




• Das Web in Echtzeit ist ein erkennbarer Makrotrend, gleichzeitig für Google eine der größten Herausforderungen wie man diese Information erfasst (das kriegt man wohl schon passabel hin) und im nächsten Schritt bei den Suchtreffern sinnvoll unter den „anderen Ergebnissen“ unterbringt. Erschwerend kommt hinzu, dass das „Real Time Web“ eine soziale Dimension hat, mit der sich die Suchergebnisse für jeden unterscheiden.

Eine konkrete Ankündigung war Schmidt dann doch noch zu entlocken: Google will in im nächsten Jahr ein eigenes Netbook mit dem Google OS (Operating System) und HTML 5 herausbringen, welches lokales Caching im Offline-Betrieb zulässt.

Auch wenn Mobile in dieser Aufzählung nicht explizite genannt war, dann versäumt es der Google CEO sonst bei keiner Gelegenheit, auf dessen strategische Bedeutung für sein Unternehmen und das ganze Internet hinzuweisen. Ein paar Überlegungen über die Zukunft von Mobile auch hier kürzlich auf unserem kleinen eLAB-Blog.

Kein Zweifel: Das Internet in 5 Jahren wird abermals ein völlig anderes sein als wir es heute kennen.

Tag 2 auf der SES in San Jose, und der Tag started mit einer coolen Session “How to ignite your viral Campaign”. Am Anfang jeder viralen Kampagne sollte so etwas wie ein Ziel stehen gegen das man das tatsächliche Ergebnis vermisst, dann ist in der Umsetzung wie immer der Content King. Dazu haben sich nach wie vor am besten bewährt: Humor, Tipps & Tricks, Bestenlisten und Breaking Info.

Nachdem sich Video immer mehr zu einem festen Teil unserer Internet-Nutzung und -Produktion etabliert hat und nicht zuletzt Google mit seiner Universal Search diesem Faktor bei den Suchergebnissen Rechnung trägt, ist es höchste Zeit sich mal näher mit der Spezialität viraler Verbreitung rein von Videos zu befassen. Dazu stellte soeben Mathew Liu von YouTube ein paar Best Practises aus dem Auge des Orkans vor.

Grundsätzlich unterschied er zwischen Videos, die subtil einen werblichen Absender tragen (“Guerilla”) vs. solchen, die von vorne herein als Marketing erkennbar sind.

Um erfolgreich bei YouTube bzw. bei der Firmenmutter Google indexiert und gerankt zu werden empfiehlt er diese fünf Tipps, wie man das Momentum einer viralen Verbreitung ins Rollen bringt und dabei vor allem Google das richtige Suchmaschinenfutter zum Fraß vorwirft:

1. Title: Sollte treffend und beschreibend den Inhalt des Videos illustrieren.
2. Description: Eindeutige und einzigartige Beschreibung, idealerweise in ganzen Sätzen.
3. Tags: Pointiert und inhaltlich schlüssig zum Title und Description passend. Keyword-Stuffing vermeiden, sonst gibt’s von Google auch hier eine Abstrafung.
4. Community: Videos mit der Community teilen. Mit Annotationen, Video-Antworten und Thumbnails experimentieren. Allerdings vermeiden, andere User mit dem Video zu spammen oder versuchen, das eigene Video zu bewerten.
5. Embedden: Im Sinne der Distributed Content, das Video auf anderen Webseiten streuen.
6. Paid Listings: Um dem viralen Moment einen ersten Anschub zu liefern, kann es sich lohnen ein “Sponsored Video” (rechte Leiste) bei YouTube zur “Paid Discovery” zu buchen. Funktioniert ähnlich wie die Paid Search, wo man auf Suchbegriffe innerhalb von YouTube bietet.

Last but not least, unterliegt man “Kampagnenmanagment” keinem Blindflug, sondern bekommt mit YouTube Insight einen detaillierten Überblick wann das Video von wem (soziodemografische Daten) und von wo angekuckt worden ist.

Und ansonsten mehrfach die gute alte Feedbackschleife durchlaufen: Testen, Messen und Optimieren. Na dann, Film ab :-)

NetDoktor.de (eine eLAB-Company) versucht das Thema behutsamer anzugehen und den langfristigen Aufbau von Beziehungen zu seinen Nutzern im Blick zu behalten. Dabei stehen Twitter bei NetDoktor.de (als @NetDoktorDE) und der kürzlich begonnene NetDoktor.de-Blog im Mittelpunkt des SM-Geschehens.

Auf der „philosophischen Ebene“ gibt es für die richtige Haltung zum Thema bei Social Media die folgenden vier Punkte zu beachten:

• Öffnung: Es spricht nicht mehr nur der Chef und sein Presse-Adlatus, sondern die Grenzen der Organisation fransen ganz von selbst aus, indem sich Mitarbeiter eh auf Twitter, Facebook und Blogs herum treiben. Die Unterscheidung von privat und dienstlich fällt dabei zunehmend schwer. Anstatt wie noch vor ein paar Jahren mit der rechtlichen Keule draufzuhauen, sollten Firmen das soziale Kapital ihrer Mitarbeiter in einen Vorteil für sich verwandeln. Bei NetDoktor.de können, sollen, „dürfen“ alle Mitarbeiter nach außen in Erscheinung treten.
• Authentizität: Wenn ich heute eine dieser typischen Pressemitteilungen von Firmen in die Hände bekomme, wo aus einem einerseits limitierten anderseits seelenlosen Wortschatz standardisierte Nullaussagen abgesondert werden (à la „die Geschäftsleitung ist zuversichtlich, dass … bla“) muss ich würgen. Das Cluetrain Manifesto hat schon vor 10 Jahren mit erstaunlicher Weitsicht klargemacht, dass normale Menschen nicht als „Markt“ oder „Zielgruppe“ sondern eben wir normale Menschen angesprochen werden möchten. Im Rahmen von Social Media hat man in oftmals öffentlichen 1:1 Konversationen eine gute Gelegenheit, diesen neuen alten Stil wieder zu pflegen.
• Netzwerk: Im Gegensatz zum – wie Klementine sagen würde – herkömmlichen Waschmittel namens Media-Spending wo man für eine mehr oder weniger gelungene Copy ein paar Millionen in einen „Channel“ einbucht, muss man sich sein Netzwerk bei Social Media quantitativ und qualitativ erarbeiten. Das geht nur über Zeit, indem man mit Ehrlichkeit und Herzblut organische Beziehungen zu anderen Menschen aufbaut. Der Lohn dafür: Wenn man etwas Interessantes zu sagen hat, sorgen die Kontakte dafür, dass die Nachricht durch das Netzwerk propagiert. Und das dann ganz ohne finanziellen Einsatz.
• Loslassen: Da tun sich Unternehmen, die bisher größten Wert auf eine strenge Markenführung gelegt haben, am Schwersten. Aber in Zeiten wie diesen sollte es jedem Marketingchef dämmern, dass „die Leute“ sowieso das sagen, was sie von der Firma, ihrem Produkt oder Service halten. Gleichzeitig bedeutet dies nicht, dass man alle seine Vorstellungen von Identität über Bord wirft (siehe auch Authentizität oben), sondern versucht seine Kunden bzw. Nutzer geschickt in den Gestaltungsprozess mit einzubeziehen. Stichwort: Co-Creation. myStarbucksIdea und Ford mit seiner Social Media Group machen es in dieser Hinsicht sehr gut vor. Auch bedeutet es, dass man als Unternehmen die Demut mitbringt, dorthin zu gehen wo die Konversation stattfindet, um sich je nach kulturellen Gepflogenheiten von Twitter bis Facebook ins Gespräch auf gleicher Augenhöhe einzuklinken.

Was man bei NetDoktor.de noch im besonderen beim Bloggen erwähnen kann: Als Medienunternehmen publiziert man sowieso die ganze Zeit. Genau darin besteht die Kernkompetenz. Was ist dann beim Bloggen anders?

Zum einen möchte NetDoktor.de mit dem Bloggen mehr Transparenz im Sinne von „Wir über uns“ schaffen, indem zum Beispiel CTO Dan Ackerson in seiner Muttersprache Englisch über die Technik beim kürzlich neu gelaunchten Gesundheitsportal-Privat räsoniert. Aus journalistischer Sicht bieten sich Ansätze, die einen persönlicheren Blickwinkel auf ein Thema zulassen als es das definierte Redaktionsformat erlaubt. Redakteur Fabian Seyfried zum Beispiel nimmt mit der nötigen Portion Ironie die wissenschaftliche Suchmaschine Wolfram Alpha als „automatischen Arzt“ unter die Lupe.

Das Spannende bei Social Media ist die Erkenntnis, dass sich so etwas wie “Best Practises” so schnell im Fluss befinden, dass man auf keine in Stein gemeißelten Weisheiten zurückgreifen kann. Daher gibt es mal wieder nichts besseres als man tut es, indem man sich seine Social Media Strategie Stück für Stück und emergent zusammen baut.

Wenn man bei allem guten Willen mal knapp daneben liegt, halb so wild, dann darf man getrost mit diesen beiden Sprüchen aus dem Englischen kontern: „The age of openness ist the age of forgiveness“ und „Better to beg forgiveness than to ask permission.“ :-)

Ja dann, munteres Zwitschern und so.

1.    Facebook-Profil männlich in fester Beziehung, Status-Update „Esse gerade leckere Austern.“ Kommentar dazu auf der Wall von einem seiner 600 Facebook-Kontakte, Geschlecht weiblich mit exotischem Namen und erkennbar schulterfreiem Profilfoto: „Ja super, habe auch heute bei mir in Irland Austern gegessen.“

2.    Facebook-Profi weiblich, die sich neulich das Bein gebrochen hat von einem weiblichen befreundeten Kontakt, die auf die Wall den Gruß loswird: „Na, humpels Du immer noch herum oder jagst Du schon wieder den Burschen hinterher?“

Öffentlicher Raum
In Beispiel 1 kann man sich an einer Hand abzählen, dass die Freundin, die gelegentlich auf den Wall ihres Freundes vorbeischnuppert, mit einem neugierigen Grinsen die Frage stellt: „Sag mal, wer is’n des?“ Ob es sich nur eine flüchtige Bekannte oder womöglich einen bisher verschwiegenen Hasen aus der Vergangenheit handelt, so oder so darf man sich plötzlich erklären. Der soziale Raum, den man bisher womöglich sorgfältig in separaten Silos erlebt hat, kollabiert auf der Wall zu einer einzigen durchsichtigen Rudelveranstaltung . Was durch die Schläfer-artige Existenz eines Kontaktes auf des Freundschafts-Liste bereits virulent angelegt ist, wird durch die Aktivität wie Kommentar oder alleine schon „Daumen hoch“ vollends zum Leben erweckt.

„Früher“ hätte man mit geringer Wahrscheinlichkeit beim Sonntagsspaziergang mit der Freundin dieser unbekannten Dritten über den Weg laufen müssen, um einen ähnlichen Effekt zu provozieren. Heute findet trifft man sich öfter nolens als volens in der gemeinsamen virtuellen Fußgängerzone.

Ironie kommt nie – ohne Kontext
Beispiel 2 illustriert die Bedeutung von Kontext in jeder Konversation. Die Dame, der die Pinnwand gehört, hat sich maßlos geärgert, die Nachricht umgehend gelöscht und der Pinnwandschreiberin per SMS ihren Unmut zur Kenntnis gebracht. Aber: Die identische Botschaft als 1:1-Nachricht hätte ohne jeden Zweifel für köstliches Amüsement bei eben der gleichen, ansonsten äußerst humorvollen Empfängerin gesorgt.

Wird die Nachricht jedoch in den öffentlichen Raum der Pinnwand gezerrt, in dem sich Geschäftspartner und vielleicht auch das eine oder andere Herzblatt tummeln, dann gefriert das Lachen mit einem Schlag zu einem frostigen Eisklotz. Die Metaebene von Ironie und Übertreibung, die bei einer privaten Nachricht die Botschaft unausgesprochen in den richtigen Kontext bringt, fehlt auf der Pinnwand gänzlich und führt zu ungewollten Missverständnissen. Um präzise zu sein: Es ist vielmehr Antizipation der Empfängerin, dass ihre anderen Kontakte auf Facebook nicht in der Lage sein werden, diese Metaebene von Übertreibung herzustellen und jedes Wort für bare Münze zu nehmen. (Die kleine diplomatische Verwerfung hast sich dann übrigens mit einem klassischen 1:1 Telefonat zügig aus der Welt räumen lassen.)

Zusätzliche Kommunikationsnormen
Was kann man sich davon an Grundsätzlichem abschneiden? Erstens, wer bei Facebook und ähnlichen Plattformen mitmacht, ist automatisch einer Reihe von kommunikativen Phänomenen ausgesetzt, die einen neuen Umgang mit der Materie erfordern. Es gibt plötzlich einen öffentlichen Raum für alle, in dem für eben alle nicht so einfach ein gemeinsamer Kontext herzustellen ist.

Fürs Konkrete heißt das in einer salomonischen Abwägung beider Seiten: Wer anderen auf die Pinnwand schreibt, sollte sich bewusst sein, dass die übertragene Nachricht weit über den bloßen (augenscheinlich belanglosen) Inhalt hinaus geht und sich fragen, ob damit nicht unbedachte Kollateralschäden entstehen. Diejenigen, auf deren Pinnwand geschrieben wird, sollten sich der neuerlichen Öffentlichkeit ihrer Person bewusst werden und sich alles in allem ein bisschen locker machen.

Ein wenig Zeit wird’s noch dauern, bis sich auch hier zu eine allgemein gültige Etikette eingeschwungen hat. Bis dahin lasst es uns mit der Weisheit von Jeff Jarvis halten: „The age of openness is the age of forgiveness.“

• Gründe für den weltweit einzigartigen Erfolg des Clusters Silicon Valley
• Unternehmerstrategien für den Aufbau einer wirklich globalen Firma und Finanzierungsvoraussetzungen der großen US-amerikanischen VCs
• Chancen von LinkedIn im deutschen Markt
• Jaxtr als Mischung aus Internet- und Telekommunikationsunternehmen
• Guerikes Motivation als Unternehmer und sein Appetit für nutzerzentriertes Internet, zunehmend aber auch Dienste, die per Sensoren Daten automatisch sammeln und daraus etwas Nützliches machen.

Voilà, hier das Interview in voller Länge:

Konstantin Guericke, LinkedIn/Jaxtr from Timo Heuer on Vimeo.

PR: wait… I: wait… L: wait… LD: wait… I: wait… wait… Rank: wait… Traffic: wait… Price: wait… C: wait…

Echt smart gedacht und sauber gemacht: Wen fragt man üblicherweise wenn man in einem Hotel einer neuen Stadt absteigt, was man anschauen, wo man essen und clubbing gehen kann? Den Concierge. Der verfügt über unendlich viel Wissen und die Reputation, keinen Mist und manchmal sogar Geheimtipps zu empfehlen. Was läge näher, alle Hyatt-Concierges dieser Welt dazu zu bewegen, ihr Wissen in eine solche Community als Nukleus zu posten, dann der Community von Hyatt Gold Mitgliedern (kostenlose Registrierung) das Feld aufzumachen und noch weitere Inhalte von Frommers dazuzupacken. Vor allem macht man sich als Unternehmen Hyatt ansprechbar, nahbar und bereit zum Dialog mit dem Kunden. Ja schee, Respekt.

Harter Schnitt. Hält man dagegen mal die Deutsche Lufthansa, dann liegen zwischen den beiden Unternehmen Lichtjahre was das Verständnis und erst recht die Umsetzung der allenort stattfindenden Öffnung von Unternehmen angeht. Bestes Beispiel: Seit ein paar Tagen twittert Lufthansa (unter @lufthansa_de) , hier der Screenshot und kapiert dabei überhaupt gar nix.

Alles was man zu sehen bekommt ist das typische Rausblasen von monodirektionalen Angeboten, dieses mal lediglich mit der Einschränkung von maximal 140 Zeichen. 1533 Follower hat man zur Stunde versammelt, findet es aber nicht für nötig auch nur einem einzigen zurück zu folgen. Der Klassiker: Das ganze Projekt ist an die Agentur Pixelpark outgesourct, wie medienhandbuch.de schreibt:

Pixelpark Agentur Köln hat für Lufthansa einen Kommunikationsplan erstellt und wird in den nächsten sechs Monaten die Twitter-Kommunikation für Lufthansa zentral steuern.

Das Reizwort “zentral” springt einem frontal ins Auge. Genau. Max Weber und seine Bürokratietheorie Ende des 19. Jahrhunderts lassen grüßen. Hier der Monolith, der aus dem Elfenbeinturm spricht und zwar so, wie man das auch schon immer gemacht hat, eine Agentur mit der Kommunikation betraut (nichts für ungut Pixelpark). Keine Spur von Bereitschaft in einen Dialog mit seinen Kunden einzutreten, und zwar authentisch als Lufthansa von innen heraus. Vielmehr das übliche streng kontrollierte Kommunikationsregime, bei dem Twitter halt einen weiteren “Kanal” im “Marketing-Mix” darstellt. Würg. Das überaus Amüsante: Der Start von Twitter sollte begleitet werden mit einer Auktion von weltweiten Flügen. Das System scheint dem Ansturm jedoch nicht gewachsen gewesen zu sein, ging in die Knie so dass der Monolith kleinlaut eingestehen musste:

“Bled g’laffa”, wie wir in Bayern sagen. Aber “noch bleder”, wenn auch ganz normal, waren die Tweets unter dem Hashtag “Lufthansa” und “fail” (inzwischen der Klassiker) dazu. Ja, ja, liebe Lufthansa, so ist das wenn die vormals amorphe Masse plötzlich eine Stimme bekommt und selbst das Reden anfängt. Dann sollte man besser vom Modus Broadcast in den Modus Konversation wechseln, dort hingehen, wo die Kommunikation stattfindet und sich auf gleicher Augenhöhe einklinken.

Davon scheint man erst recht bei der innerbetrieblichen Organisation meilenweit entfernt zu sein. So als kleiner Schwank aus meinem Leben, in dem ich der Lufthansa mit ihrem Service auf dem Boden und in der Luft sogar außerordentlich gewogen bin. Neulich musste ich einen Flug umbuchen und als Vielflieger hab ich da so eine E-Mail Adresse und eine Telefonnummer, an die ich mich wenden kann. Wenn ich E-Mail schreibe, kriege ich – ahaa – eine E-Mail als Antwort zurück. Da ich’s eilig hatte, hab ich mich für den Anruf entschieden. Am Rohr hatte ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin des Kranichs, die mir so weit helfen konnte wie sie konnte, musste aber noch eine interne Rückfrage stellen, die ein bisschen dauern würde. Passt schon, ganz normal. Auf meine Bitte: “Können Sie mir eine E-Mail zur Antwort schreiben, Sie haben ja meine Daten” kam zur “Leider nicht, Herr Seifert, ich in meiner Telefonabteilung kann Sie nur zurück rufen oder Systemmails verschicken. Nein, nein, Wir DÜRFEN hier keine Freitext-Mails schreiben. Das DÜRFEN nur die Kollegen aus dem E-Mail-Support”.

Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, hab mich dann aber noch sehr nett mit der Dame unterhalten mit dem Hinweis, dass diese Policy doch sicher nicht dem Bedürfnis des Kunden entspricht. Mit einem gewissen Maß an Resignation meinte sie noch zum Abschluss: “Sagen Sie mir ein großes Unternehmen, bei dem das so ist.” Wie wahr, wie traurig. So wird man vom Monolithen und seiner stumpfen Prozessridigität deformiert. Vor allem, weil die gute Frau aufrichtig hilfsbereit war, dass ich sie sofort für jede Customer Care-Rolle einstellen würde.

Oder noch besser: Man sollte sie an den neuen Lufthansa Twitter-Account setzen und einfach machen lassen.

Einen ganz guten Eindruck bekommt man, wenn man mal durch die Stichworte in der Präse von Jarvis hier durchflippt.

Im ersten Teil geht das Buch auf das grundsätzliche andere Erfolgskonzept von Google ein: Dem User eine weiße Seite mit einem Suchschlitz anbieten, hinter dem sich die komplexeste Technologie überhaupt verbirgt und die vor allen Dingen einfach nur funktioniert. Dazuhin für den Nutzer völlig umsonst ist, wobei es Google gelungen ist “durch die Seitentür” ein Geschäftsmodell drumherum zu stricken. Aber es geht auch über www.google.com als Dienst hinaus. Neue Prinzipien, die bestehende Paradigmen über Bord geschmissen haben.

Allen voran, die Weitsicht sich nicht an sein Produkt zu klammern, sondern an den richtigen Stellen distribuiert zu denken und zu handeln.(Im Gegensatz dazu bezeichnet Jarvis Yahoo! als die letzte Media Company nach altem Zuschnitt, die versucht allen Traffic zwanghaft im eigenen Portal zu halten. Google dagegen stellt seine Maps, Google Analytic, seine Suche auch zur Einbindung auf anderen Seiten gratis zur Verfügung, setzt damit einen Fuß in die Tür und findet bespielsweise durch AdSense eine äußert lukrative Form der Kommerzialisierung.

Im zweiten Teil geht es um die gesellschafspolitische Dimension, die mit der Transpararenz von Google aber auch mit der eleganten Organisation unserer sozialen Beziehungen dank Diensten wie Facebook einhergeht. Die Zeit von Privatheit sei vorbei – endgültig. Sehe ich ganz genau so und hab mich deswegen schon vor rund 4 Jahren entschieden, meine Online-Präsenz lieber selber offensiv in die Hand zu nehmen bevor es andere tun ;-) Ganz sympathisch fand ich in diesem Zusammenhang auch sein Zitat “The age of openness is the age of forgiveness.”

Im dritten Teil nimmt sich Jarvis eine Reihe von Branchen vor und wendet die Google-Prinzipien auf unter anderem die Luftfahrtindustrie, Banken, Automobil an. Der Aspekt, dass Intermediäre zum Untergang verdammt sind, weil direkte Beziehungen zwischen Produkt und Kunde immer besser seien, findet sich ebenso oft wie “wisdom of crowds” durch smarte statistische Datenanalyse. Die Erkenntnisse daraus ließen personalisierte Angebote zu ebenso wie weiterführende Erkenntnisse für den Kunden, was seine künftigen Kaufentscheidungen angeht.

Schließlich empfieht er jedem Dienst, die heimlichen Mauern zwischen den singulären Kundenbeziehungen zu Gunsten von Communities aufzugeben, die – wenn das Produkt stimmt-  zu regelrechtem Fanpotenzial entwickeln können (siehe Harley Davidson als Erfolgskonzept). Beeindruckend fand ich auch sein Kapitel über den Veränderungsdruck, den Parteien, Regierungen und ganze Staatsgebilder durch diese “Disitermediation” im Rahmen von Government 2.0 erfahren werden.

Ich würde dem Buch auf der 5-er Skala vier Punkte geben und kann die 240 Seiten mit gutem Gewissen empfehlen. Manchmal wirkt der Bogen zu Google etwas gewollt, liegt wohl am knackigen Titel und lässt bei allem Respekt vor Googles Leistung, die kollektive Errungenschaft der ganzen Internet-Community außer acht. Beim Internet kennt sich Jarvis zweifelsfrei sehr gut aus, wenn er sich dann aber Branche für Branche vornimmt, wirkt das eine oder andere ein wenig nach halbgarem Halbwissen. Alles in allem aber wie wir in Bayern sagen: “Basst scho”, vor allem auch weil Jarvis (ohne bestochen worden zu sein) Holtzbrinck eLAB als Erfolgsmodell für Innovation bezeichnet, die unabhängig vom bestehenden Geschäft des Stammhauses gewollt ist.

Als Unternehmen hat man für die beiden genannten Plattformen zwei Formate: Bei Twitter ist man ein ganz nomaler User, bei Facebook kann man sich eine Fanpage anlegen.

Beispiel 1: Dell-Outlet in den USA twittert

Beispiel 2: Netdoktor.de Facebook-Fanpage

Bei Twitter ergibt sich die (vermeintliche) Bedeutung aus der Anzahl anderer Twitterer, die einen followen. Dreht man diese Betrachtung weiter, dann hängt die Bedeutung dieser Follower wiederum von deren Followern ab und so ergibt sich ein in sich geschlossenes rekursives System. Der Herr PageRank Algorithmus lässt auch in diesem Mikrokosmos des weiten WorldWideWeb grüßen.

Dagegen beinhaltet die Architektur Facebook von vorne herein eine Asymmetrie – wie eigentlich schon der Begriff “Fanpage” suggeriert. Eine Asymmetrie von Stars wie Günther Jauch bis Barack Omaba, die Clay Shirky in seinem coolen Buch “Here comes Everybody” erläutert: Günther Jauch oder den U.S.-Präsidenten kennen sehr viel mehr Leute als umgekehrt, vor allem zerfällt auch nur die entferneste Möglichkeit, dass die Promis mit den “normalen Leuten” anhaltende 1:1 Konversationen, ganz zu schweigen Beziehungen unterhalten. (Was meiner Auffassung nach die klarste Definition von “Prominenz” ist.)

Facebooks Fanpages zementieren genau diesen Zustand von vorne herein in der Usability. Wer eine Fanpage aufgesetzt hat, steht von Anfang an auf einem erhöhten Podest, auf das die anderen hinaufblicken können/müssen sobald sich sich als Fan hinzugefügt haben. Eine Erwiderung dieser Liebe ist durch den Abgott gegenüber dem Fan ist erst gar nicht im System vorgesehen. Auch in Sachen Kommunikation spiegelt sich die Asymmetrie wieder: Die Fans können – sofern die Einstellungen durch den “Star” entsprechend liberal vorgenommen wurde – auf der Wall öffentlich herumpalavern, ein direkter 1:1 Zugang zum Tabernakel ist aber nicht vorgesehen. Dieser wiederum kann aber 1:n Updates an die Fans schicken, die jedoch in deren individueller Mailbox landen.

Twitter ist da anders. Jeder kann mit jedem die gleicher Art von Beziehungen eingehen und auf gleicher Augenhöhe kommunizieren. Betonung auf “kann”. Denn Dell folgt gerade mal 21 Nutzern, während Dell 418.000 Nutzer folgen. Dennoch ein in sich demokratisches System, wo sich Bedeutung durch das kollektive Verhalten aller Nutzer ex-post ergibt und nicht systemimmanent ex-ante Freiheitsgrade bewusst eliminiert.

eLAB: Wo hilft dem Nutzer das im Besonderen weiter?
Krüger: Ziel ist, dem Nutzer, der sich gerade im Kaufprozess für ein Auto befindet, bestmögliche Orientierung zu bieten. Aus diversen Studien wissen wir, dass dabei die Verbindung aus user-generierten Inhalten und redaktionellen Bewertungen eine optimale Ausgangsbasis für die Entscheidung beim Autokauf liefert.

eLAB: Ihr habt aber auch Features, die sich nicht nur um Information rund um die Kaufentscheidung drehen. Welches Bedürfnis sollen diese erfüllen?
Krüger: Korrekt, das sind zum Beispiel Bewertungen von Werkstätten, Autohäusern, Autoteile-Verkäufern sowie Waschanlagen. Unser Fokus liegt aber auf dem Bereich Auto, um dem Nutzer auf einen Blick je Modell wie zum Beispiel Audi A3 2.0 TDI Sportback DPF mit 140 PS sämtliche relevanten Informationen auf einen Blick zu bieten. Dazu zählen aus der Schwacke-Liste Anschaffungspreis, Verbrauch, Beschleunigungswerte etc.; heute gerade sind wir mit den ADAC-Daten für 1.800 Modelle und deren Betriebskosten bzw. Wertverlust live gegangen.

eLAB: Eine der zentralen Ansätze für das Internet 2009 ist der Plattformgedanke: Schnittstellen, über die man Daten aggregiert, anreichert und wieder ausspielt. Welche Daten habt ihr Euch von Partnern geholt und welche erzeugt ihr selber?
Krüger: Neben den eigenen Erfahrungsberichten von Autofahrern beziehen wir  viele Inhalte von Partnern. Umgekehrt verlinken wir freimütig auf andere Inhalte. Wir werden die aggregierte Autoplenum-Bewertung auch wieder Dritten zur Verfügung stellen. Die Zeit der Portale und Silos ist vorbei, man muss sich als Content-Player vernetzen so wie es die New York Times jüngst mit ihren APIs vormacht.

eLAB: Die Community macht einen großen Teil der Arbeit mit Bewertungen, Erfahrungsberichten und Fragen/Antworten. Was muss man beachten, wenn man eine Community aufbauen und am Laufen halten will?
Krüger: Wir sind nahezu als reine Community gestartet, haben uns dann in Richtung Info- und Bewertungsplattform weiter entwickelt. Auch jetzt haben wir klassische Features wie Freunde hinzufügen, Nachrichten schreiben und “hilfreichs” bzw. “Komplimente” vergeben. Wir haben verschiedene Fokusgruppen unter anderem zur Motivation des Schreibens von Berichten gemacht, die unsere eigene Beobachtung bestätigen: Weder Geld noch Gewinnspiele können unsere Community aktivieren, das erzeugt vielleicht eine kurzes Strohfeuer. Das, was die Nutzer wirklich antreibt, ist ein ehrliches “Dankeschön” von einem anderen Nutzer, weil ihm dessen Tipp beim Autokauf behilflich gewesen ist. Das wiederum baut Momentum für weitere qualitativ hochwertige Berichte auf.
eLAB: Was heißt das nun konkret fürs Management aus Community?
Krüger: Man muss ein Produkterlebnis schaffen, dann dem Nutzer zuhören und das Destillat daraus in den Produktentwicklungszyklus zurück spielen. Dieses Gefühl der Teilhabe macht sich durch ein hohes Maß an Loyalität bemerkbar.

eLAB: Euer Dienst ist ein natürliches Werbe-Umfeld für die Automobilindustrie, die von der gegenwärtigen Krise besonders gebeutelt wird. Wie schlägt das bei Euch durch?
Krüger: Trotz Krise sind wir aus dem 1. Quartal gut rausgegangen. Zum neuen Jahr sind wir mit Tomorrow Focus auch mit einem neuen Vermarkter für die Display-Werbung an den Start gegangen, was sich voll und ganz bewährt hat. Was sogar für eine Zunahme des Werbedrucks gesorgt hat, waren Kampagnen, die rund um die Abwrackprämie gestrickt waren.

eLAB: Traditionell ging es bei Autowerbung immer stark um Image-Aufbau. Kannst Du sagen wie sich Display zu Performance-basierte Werbung bei Euch verteilt?
Krüger: Das hält sich in etwa die Waage. Viele Kampagnen laufen heute auf Mischmodelle mit einer Branding- und einer CPX- Komponente hinaus, wo bei Letzterer am Ende eine Probefahrt oder eine Prospektbestellung stehen soll.
eLAB: Habt ihr sonst noch andere Erlösquellen im Auge?
Krüger: Im Umfeld von Automobil gibt es bei Finanzierung, Versicherung, Leasing oder auch Reifen wie jetzt im Frühjahr noch jede Menge unausgeschöpftes Potenzial, welches wir dieses Jahr zusammen mit Partnern heben wollen.

eLAB: Wie seid ihr als Organisation aufgestellt, also was macht ihr als Kernaufgaben inhouse und was lagert ihr dauerhaft aus?
Krüger: Alles was Produkt und Technik angeht, machen wir intern. Marketing macht Teile selbst, steuert ansonsten Agenturen. SEO-Verständnis ist unabdingbar, allerdings arbeiten wir in diesem Bereich ebenso wie bei SEM auch mit externen Spezialisten zusammen.

eLAB: Autoplenum hat mit Holtzbrinck eLAB und ProSiebenSat1 zwei große Gesellschafter. Fühlt sich das dann so an, als säße man im Auto zwischen Fahrer- und Beifahrersitz auf der Handbremse?
Krüger: Holtzbrinck eLAB war von Anfang an als Gründungsgesellschafter dabei, Pro7Sat1 kam später dazu. Mit beiden gibt es einen ständigen konstruktiven Austausch.
eLAB: Wo finden insbesondere in Richtung der Fernsehgruppe Pro7Sat1 Synergien statt?
Krüger: autoplenum.de ist in den Online-Plattformen der ProSiebenSat1-Gruppe wie z.B. kabeleins.de oder auch n24.de integriert. Auch gibt es gemeinsame Aktionen mit sat1.de wie zum Beispiel das Wiederaufleben des Browser-Spiels „Drivers Heaven“. Als cross-medialer Ansatz wird bei „Abenteuer Auto“ auf Kabeleins in einer Sendung dazu aufgerufen, ein bestimmtes Auto zu bewerten. Das Ergebnis wird dann in der folgenden Ausstrahlung wieder aufgegriffen.

eLAB: Autoplenum wird jetzt bald 2 Jahre alt? Was war auf dieser unternehmerischen Reise das denkwürdigste Erlebnis?
Krüger: Zum ersten Relaunch sechs Monate nach dem Start war nachts und noch am Morgen alles down. Roll-Back nicht möglich. Ich als Nicht-Techniker habe nur den Skype-Chat zwischen den Techies mitgelesen, nichts verstanden und dachte wir stehen vor dem Nichts. Aber dann haben es die Jungs wie durch ein Wunder doch wieder zum Laufen gekriegt.

eLAB: Habt ihr Euch für dieses Jahr Wachstums –und Entwicklungsziele gesteckt oder laute die Devise eher “erst mal die Krise überwintern”?
Krüger: Wir müssen und werden uns nicht verstecken. Der Markt wächst weiter, wie sich auch an den Wettbewerber ablesen lässt. Wir haben uns mit 400.000 Unique Usern pro Monat laut AGOF gleich nach AutoBild etabliert. Was wir in diesem Jahr noch angehen wollen ist eine bedürfnisorientierte Suche. Dazu muss man wissen, dass die Markenloyalität bei Autos nur bei 50 Prozent liegt, somit der Einstieg der Suche klassisch über die Automarke bei der anderen Hälfte nicht zum gewünschten Ergebnis führen muss. Vielmehr gibt es eine Fülle von Kriterien von Hybrid-Wagen oder Kombi gesucht, die wir künftig vom System her unterstützen möchten.

eLAB: Besten Dank fürs Gespräch und weiterhin gute Fahrt mit autoplenum.de.