kurzefrage.de: Erfahrungen aus dem Community-Management

6. February 2008 | Markus Wölflick

Eine Kurzgeschichte in bisher fünf Akten von Markus Wölflick, Geschäftsführer der gutefrage.net GmbH

1) kurzefrage.de in den Händen der Gründer

Diese Zeit ist mir aus einigen persönlichen und vor allem oft witzigen Berichten der drei Gründer von www.kurzefrage.de bekannt. Jedenfalls konnten anscheinend alle KF-chen (so nennen sich die Mitglieder von kurzefrage.de selbst) sehr gut mit der umsichtigen und liebevollen Betreuung speziell durch Birgit Gentzsch leben. Auch wenn es zwischendurch immer mal wieder hoch herging. Da Frau Gentzsch die meisten heavy user auch persönlich kannte und in der Community hoch angesehen war, gelang es ihr immer die Wogen zu glätten. Die KF-Welt war in Ordnung….doch dann kamen wir von gutefrage.net ins Spiel.

2) Der Kauf von kurzefrage.de

Ich war erst wenige Wochen im Amt als Geschäftsführer der ersten eLAB Tochter gutefrage.net GmbH, als uns von den drei Gründern von kurzefrage.de die Plattform zum Kauf angeboten wurde. Das Gründungsteam hatte KF über Jahre in der Freizeit erfolgreich aufgebaut und wollte nun wieder mehr Zeit für private Dinge abseits von KF haben. Und gegenüber ein paar Euro Verkaufserlös war man auch nicht abgeneigt.

Zunächst waren wir unschlüssig, da der Aufbau von www.gutefrage.net unser kleines Team zeitlich voll in Anspruch nahm. Die KF-chen wurden uns als eine „selbst regulierende Community“ vorgestellt, die wenig Betreuung benötigt.

Wir wurden uns dann doch über alle Kaufmodalitäten einig. Denn speziell der umfangreiche Bestand an historischen Fragen und Antworten unter www.kurzefrage.de/siteindex/ weckte bei uns SEO-Phantasien.

3) Die sich selbst regulierende Community in Aufruhr

Die Kommunikation des Verkaufs an die Community verlief recht erfolgreich, auch dank der Mithilfe der Gründungsmitglieder, die beschwichtigend aufgetreten waren. Natürlich gab es auch Vorbehalte gegenüber einer großen Mediengruppe wie Holtzbrinck als Käufer, aber wir waren mit Argumenten gut gerüstet. Schließlich wollten alle Seiten, dass kurzefrage.de noch lange stabil und technisch einwandfrei läuft.

Leider blieb uns für die Betreuung und Weiterentwicklung der Plattform noch weniger Zeit als geplant, da uns die Arbeit an gutefrage.net mehr einspannte, als wir uns jemals vorstellen konnten. Von einer sich selbst regulierenden Community konnte man nun leider auch nicht mehr sprechen. Immer wenn unsere Leitung Community Management Corinna Weinspach (auf die Plattform schauen konnte, musste sie unzählige Brandherde löschen, beschwichtigen und leider auch öfter als uns lieb war bei neuen technischen Entwicklungen die KF-Community vertrösten.

4) Der Ruf nach einem eigenen Community Manager  

Als die Erkenntnis gereift war, dass es ohne „Rund um die Uhr Betreuung“ auch bei kurzefrage.de nicht geht und wir selbst die Zeit dafür nicht finden, suchten wir nach einer passenden externen Unterstützung. Zum Glück wurde uns der internetaffine und forenerfahrene "thomas_kf" empfohlen. Thomas selbst beschreibt seine Arbeit auf kurzefrage.de selbst so:

„Die Arbeit als Moderator thomas_kf von KurzeFrage gestaltet sich als eine verantwortungsvolle, ungewöhnliche und kommunikative. Dachte ich anfangs noch, dass auf kurzefrage viele von Fragen geplagte Jugendliche tagein tagaus und unentwegt Fragen und Antworten posten (wie es gerade so aus ihnen herauskommt ;-), so wurde ich Grünling doch schnell eines Besseren belehrt: Mittlerweile weiß ich, dass auf kurzefrage einfach ein wundervoller Haufen von mindestens ungewöhnlichen Querdenkern, Agnostikern, Christen, Andersgläubigen, Müttern, Studenten, Berufstätigen, Reiselustigen, Beziehungsgeschädigten und Beziehunghabenden, Schwulen, Heteros, Wissensdurstigen und Nachdenklichen tagtäglich fragend und antwortend und hilfreich postet.

Das ist einfach sehr schön, schnell und ausgefallen bunt! Im KF-eigenen Jargon bezeichnen sich die User von kurzefrage auch gerne und liebevoll als „KF-chen“. Streng genommen versammelt kurzefrage KF-chen vom Hausaufgabenhilfe suchenden Schüler bis hin zum junggebliebenen, philosophierenden und aktiven Rentner. Ein erfrischend breites Spektrum. Man könnte die neugierigen KF-chen auch vielleicht einfach als „große“ Kinder beschreiben, die wach & neugierig (geblieben) sind für das, was so auf der Welt passiert und mit ihnen selbst.“

Wir können Thomas nur für seinen Einsatz und sein Geschick danken und stellen fest, dass die Community seitdem zufriedener und somit friedlicher ist.

5) Unsere Erkenntnisse im Community Management

Wir sind uns inzwischen sicher, dass es so was wie eine „sich selbst regulierende Community“ im Netz nicht gibt. Egal wie lange sich die Nutzer untereinander schon kennen, ohne Moderator führt das Prinzip „User generated Content“ zumindest bei Q&A Plattformen eher ins Chaos als zu konstruktiven Diskussionen bzw. sinnvollen Antworten. Speziell zwei Punkte scheinen für die Moderation unbedingt notwendig zu sein:

• Ungereimtheiten und Streitfälle müssen zeitnah moderiert werden. Je früher man eingreift, desto schneller kann man die emotionalen Wogen glätten. Das bedeutet einen nicht unerheblichen Zeitaufwand 7 Tagen pro Woche.
• Der Moderator muss ein Teil der betreuten Community werden. Nur wer sich auf die Nutzer einlässt und ihre Sprache spricht, wird akzeptiert.

Zur Info:

Sollte sich jemand mit uns direkt über das Thema Community Management austauschen wollen, so würden wir uns über eine Mail an info{at}gutefrage.net sehr freuen.

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4 Reaktionen zu “kurzefrage.de: Erfahrungen aus dem Community-Management”

1. Brian DeSelby Am 6. February 2008 um 16:09 Uhr

   "Schließlich wollten alle Seiten, dass kurzefrage.de noch lange stabil und technisch einwandfrei läuft."Ja gut, "lange" ist ein dehnbarer Begriff. Jedenfalls ist die Seite keine vier Stunden nach Veröffentlichung dieses Artikels offline. Wirklich "lange" würde ich das nicht bezeichnen. Aber der gute Wille zählt…

2. pegasus Am 6. February 2008 um 19:02 Uhr

   … tja thomas .. so isses… ubnd noch ein wenig anders ;-)))
   … hmmmm
   … wiä isch äs nu?
   … kf kaputt? ;-))) … das wäre  z u  schade!
   … aber ich würde sicher  n i c h t   zu gute frage wechseln!
   warum?=> zu lamgweilig!  ;P)
   liebe grüsse vom fliegenden pferd

3. Olaf Schmidt Am 6. February 2008 um 20:01 Uhr

   Guten Abend,
   vielleicht würde es für das Erste reichen,wenn ihr die Seite http://www.kurzefrage.de  mal wieder zum laufen bringt! Die tagelangen Totalausfälle ,aktuell läuft es ja wieder mal nicht,  könnte man einem Betreiber nachsehen ,der die Seite nach Feierabend betreibt. Oder hat da jemand garkein Interesse,das die Seite reibungslos läuft!
   Ist ja schon bitter genug,wenn ein angehender Jurist mal eben des Weges kommen muß, um den "Computer-Profis" nach 2 Tagen aus der Patsche hilft!
   Ich verbleibe mit freundlichen Gruß
   Querkopf von http://www.kurzefrage.de

4. Birgit Gentzsch Am 2. September 2009 um 20:49 Uhr

   Sehr schöner Artikel!

   Ich bin froh, dass wir mit Holtzbrink die richtige Wahl getroffen haben, denn das Team um Herrn Wölflick hat sich Mühe gegeben, die Community zu verstehen, sich in sie hineinzudenken und vor allem ihrem Pluralismus eine Chance gegeben.

   Freundliche Grüße
   Birgit Gentzsch

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