vielen Dank für die ausführliche Auseinandersetzung mit meinem Blog-Post. Stimme Dir in Teilen zu, in anderen wiederum nicht :-)

Logisch soll die Lufthansa mehr Tickets verkaufen dürfen, dazu ist sie schließlich da und nicht für warmherzige Fraternisierungsorgien, bei denen die Flügel des Kranichs die ganze Welt umarmen. Dell macht das ja auch mit über 600 k Followern http://twitter.com/DellOutlet , hat aber ansonsten eine sehr differenzierte Twitter Strategie http://www.dell.com/twitter und hat sich als Unternehmen etabliert, welches verstanden hat zuzuhören. Siehe dazu das äußerst erhellende Kapitel “Dell Hell” von Jeff Jarvis in “What would Google do”.

Die Frage ist nur das “wie” bzw. eine adäquate Form, die Möglichkeiten des Kanals auszuschöpfen. Und da ist die Lufthansa, dabei bleibe ich, im ersten Wurf zu kurz gesprungen und hat eine Chance vertan, über ihre monolithischen Strukturen hinauszuwachsen und zu zeigen dass sie sich an einer Konversation beteiligen will. Und zwar an einer, die ohnehin stattfindet – mit oder ohne die Beteiligung des Unternehmens. Vergleich das mal mit der Strategie von Ford, die mit Scott Monty einen Head of Social Media installiert haben, der von innen heraus einen echten Dialog mit den Kunden und Fans führt http://twitter.com/ScottMonty Klar muss es auch bei Ford am Ende darum gehen, gerade in Zeiten wie diesen, dass das dem Laden am Ende mehr Autos abgenommen werden.

Aber zurück zur Konversation, die sowieso über die Lufthansa geführt wird. In keinem Punkt gebe ich Dir mehr recht als bei „ auf einem Langstreckenflug der Lufthansa ergeben sich vielmehr und viel intensivere Kundeninteraktionen bei denen sich die Fluggesellschaft meine Loyalität aufbauen kann“. Genau so ist es, das ist schließlich das eigentliche Produkt. Bin auch alles andere als ein Lufthansa-Hasser, wie diese drei Posts von meinem eigenen Blog zeigen

http://www.reneseifert.com/2008/04/flying_with_the_dead_head_on_lufthansa_754.html

und

http://www.reneseifert.com/2008/09/safe_touch-down_with_the_flugrserl_in_san_francisco.html

und

http://www.reneseifert.com/2009/03/landed_in_san_francisco_stunning_lufthansa_service.html

Mein Punkt ist: Die Lufthansa ist komplett unvorbereitet selbst damit konstruktiv umzugehen und es sich in der einen oder anderen Form als Multiplikator zu Nutzen zu machen. Und das ist nur ein Mini-Beispiel für mein Argument der „vertanen Chance“.

Schönen Brückentag
René

Aber was für den Privatgebrauch hervorragend funktioniert, muss nicht auch im Business Bereich anwendbar sein. Denn für Firmen die Twitter nutzen stellt sich die Frage wie kann ich die stärken dieses Kommunikationsmedium nutzen, nämlich die zeitnahen, interaktiven, weiterleitbaren und vor allem kurzen „Tweets“, um mehr Umsatz zu machen, mein Marge zu erhöhen oder meine Kosten zu reduzieren. Und was ich dabei nicht vergessen sollte, ist mein Nutzerkreis, denn der hat sich aktiv dafür entschieden von mir interessante und relevante Nachrichten in dem Kurzformat zu erhalten.

Spätestens nach dieser Fragestellung dämmert es einem vielleicht, dass je nach Ausrichtung, Produkten und der Marke eines Unternehmens, die Kunden an anderen Informationen oder Interaktionen interessiert sind. Um bei dem Beispiel der Lufthansa zu bleiben: Laut einer von MIT zum Thema Kaufpräferenzen von Flugtickets erstellten Studie ist der Preis als primäres Entscheidungselement nicht zu unterschätzen und spielt „eine zentrale Rolle in der Entscheidung“ http://bit.ly/WzHUb . Somit finde ich es durchaus legitim den Kunden über Specials und Angebote per Twitter zu informieren, noch dazu wenn diese Angebote zeitlich in der nahen Zukunft liegen und nur für wenige Tage oder Stunden zur Verfügung stehen. Denn um wieder auf den Business-Aspekt zu kommen, durch die Veröffentlichung dieser Angebote lassen sich prima Kosten sparen, und zwar vor allem dann wenn, anders als beim Newsletter, der Empfänger die Tweets auch wirklich liest, oder, noch besser, die Tweets von Personen empfangen und weiterverbreitet werden die noch nicht in der eMail-Datenbank der Firmen sind.

Aber Lufthansa ist doch ein Serviceunternehmen, da muss doch Kundenservice zweifelsohne wichtig sein? Stimmt, aber auch im Falle von Kundenservice ist Twitter nur ein kleiner, im Moment zwar noch unverbrauchter, aber alles in allem noch relativ unpersönlicher Touchpoint. Auf einem Langstreckenflug der Lufthansa ergeben sich vielmehr und viel intensivere Kundeninteraktionen bei denen sich die Fluggesellschaft meine Loyalität aufbauen kann, als dies durch eine Twitter Konversation möglich währe.

Am Ende des Tages muss sich jede Strategie mit der Realität messen, (Realität = Daten). Nachdem ich weder für Pixelpark arbeite noch für die Lufthansa fehlen mir leider eigentliche Verkaufszahlen. Aber wenn man das Wachstum der Lufthansa Followers seit dem Start der Twitter Kampagnen betrachtet, spricht dies durchaus für den Erfolg dieses Ansatzes. Denn mit einem CAGR 70% pro WOCHE! in den letzen 4 Wochen, und 2561 Followern liegt die Lufthansa nur knapp auf Platz 2 aller deutschen Dax 30 Twitterer, knapp hinter Adidas.

Hier meine Takeways:
1) Twitter ist nicht automatisch „Engagement“ und Interaktion
2) Twitter im Firmenumfeld muss die Firmenziele sinnvoll und messbar unterstützen
3) Nicht alle Ansätze auf Twitter die Angebote „rausblasen“ sind schlecht und zum Scheitern verurteilt

“Warum gehen vor Start und Landung an Bord die Kabinenlichter aus? LH-Chefpilot Jürgen Raps bei Johannes B. Kerner, heute 22:45 h im ZDF”

Das ist aus mehreren Gründen gut:

1. Teaser auf eine interessante Frage, die sich sicher der eine oder andere beim Fliegen schon gestellt hat.
2. Hinweis auf die Antwort durch den kompetestesten Kopf, den die Lufthansa dafür ins Rennen schicken kann: Ihren Chefpiloten.
3. Coolness, nicht zwanghaft auf eigenen Inhalt bei http://www.lufthansa.de verweisen zu müssen, sondern aufs ZDF.
4. Aktualität: “Heute 22:45 h”

Wird schon … :-)

In der Argumentation habe ich versucht, den Fall “Twitter” zum einen in den Kontext eines anderen Players Hyatt in einer angrenzenden Branche Hotellerie zu stellen. In diesem Benchmarking liegen Welten im Selbstverständnis, wie man einen Dialog mit dem Kunden führt. Zum anderen, weil ich es als zwei Seiten der selben Medaille ansehe, spricht die Ausgestaltung der notwendigen Übels “direkte Kundenkommunikation” im Customer Care der Lufthansa Bände.

Die Grenze zur Unredlichkeit sehe ich noch hinreichend weit entfernt, als dass man mir deswegen Gratismut für billiges Punktesammeln unterstellen könnte. Vielmehr glaube ich, dass wir als Kollektiv der Davids, die plötzlich eine Stimme bekommen haben, das Desinteresse der Goliaths an unseren wirklichen Bedürfnissen so deutliche artikulieren können, dass es zu einer Bewegung der Monolithen kommt. Hyatt hat’s vorgemacht, Dell hat’s vorgemacht (wie Jeff Jarvis in dem plastische Kapital “Dell Hell” aus seinem Buch “What would Google do” beschreibt).

Last, but not least, halte ich in ganz schlichter selbstreferenzieller Form die Debatte an genau dieser Stelle für den besten Beleg einer großartigen Form von Konversation, die von einem ehrlichen wechselseitigen Interesse geprägt ist.

Dass wir dabei nicht einer Meinung sind, macht gar nix. Oder wie Barack Obama immer wieder sagt: “We can disagree without being disagreeable.”

Natürlich ist Dialog in den Social Media das Thema und nicht Monolog. Allerdings gehört meiner Meinung nach zu den Social Media auch das Zugestehen von Trial & Error, von Lernkurven dazu. Und eine Lernkurve benötigt nun mal etwas Zeit.

Kurzum, sollte die Lufthansa nach 3 Monaten immer noch merkbefreit und pushy unterwegs sein; dann darf man sicherlich den Griffel kritisch spitzen. Nach einer Woche bereits mit einem dahingehechelten “kapiert gar nix” daherzukommen, hat mit fairer Kommentierung “gar nix” zu tun, sondern wirft ein entsprechendes Licht auf den Autor.

PS: Nein, ich bin nicht von der Lufthansa und arbeite auch nicht für Pixelpark.

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Ihre Email (#2113151)

Sehr geehrter Herr Seiffert (sic!),

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir wissen es sehr zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über Ihre Erfahrungen mit Lufthansa zu informieren.

Wir sind sehr daran interessiert, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Für konstruktive Kritik und Hinweise, aber auch Lob sind wir dankbar, weil Sie uns damit helfen, unseren Service stetig zu verbessern.

Es wäre schön, wenn Sie Lufthana auch weiterhin gewogen bleiben und wir Sie bald wieder an Bord eines Lufthansa Fluges begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Lufthansa Internet Service Center

Juliane Duwe

Sitz der Gesellschaft: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Köln
Registereintragung: Amtsgericht Köln HR B 2168
Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dipl.-Ing. Dr.-Ing.
E.h. Jürgen Weber
Vorstand: Wolfgang Mayrhuber (Vorsitzender/Chairman), Stephan Gemkow, Stefan Lauer

(#2113151)
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Was würde dagegen sprechen, das die Lufthansa direkt hier auf dem Blog zu kommentiert, wirklich etwas zur Sache sagt und die Konversation öffentlich macht? Genau das ist der Unterschied zwischen Unternehmen, die schon einen Schritt weiter sind und solchen die sich noch in ihren Silos verstecken …