lufthansa-twitter-kommunikation

15. May 2009 | René Seifert

Lufthansa twittert – und kapiert in Sachen Kommunikation gar nix

Man kann es so oder so machen, gut oder schlecht. Die Hotelkette Hyatt hat’s verstanden wohin die Reise geht. Wenn sie nämlich bezahlenderweise in ihre Betten führen soll, dann darf’s ein bisschen mehr sein, um die Gäste an sich zu binden. Indem man nämlich eine Community um das Thema Reisen und dabei zwangsläufig um die Übernachtungen strickt. Yatt’it heißt das Ding und kommt in der Internet-Anmutung voll “state of the art” daher.

Echt smart gedacht und sauber gemacht: Wen fragt man üblicherweise wenn man in einem Hotel einer neuen Stadt absteigt, was man anschauen, wo man essen und clubbing gehen kann? Den Concierge. Der verfügt über unendlich viel Wissen und die Reputation, keinen Mist und manchmal sogar Geheimtipps zu empfehlen. Was läge näher, alle Hyatt-Concierges dieser Welt dazu zu bewegen, ihr Wissen in eine solche Community als Nukleus zu posten, dann der Community von Hyatt Gold Mitgliedern (kostenlose Registrierung) das Feld aufzumachen und noch weitere Inhalte von Frommers dazuzupacken. Vor allem macht man sich als Unternehmen Hyatt ansprechbar, nahbar und bereit zum Dialog mit dem Kunden. Ja schee, Respekt.

Harter Schnitt. Hält man dagegen mal die Deutsche Lufthansa, dann liegen zwischen den beiden Unternehmen Lichtjahre was das Verständnis und erst recht die Umsetzung der allenort stattfindenden Öffnung von Unternehmen angeht. Bestes Beispiel: Seit ein paar Tagen twittert Lufthansa (unter @lufthansa_de) , hier der Screenshot und kapiert dabei überhaupt gar nix.

Alles was man zu sehen bekommt ist das typische Rausblasen von monodirektionalen Angeboten, dieses mal lediglich mit der Einschränkung von maximal 140 Zeichen. 1533 Follower hat man zur Stunde versammelt, findet es aber nicht für nötig auch nur einem einzigen zurück zu folgen. Der Klassiker: Das ganze Projekt ist an die Agentur Pixelpark outgesourct, wie medienhandbuch.de schreibt:

Pixelpark Agentur Köln hat für Lufthansa einen Kommunikationsplan erstellt und wird in den nächsten sechs Monaten die Twitter-Kommunikation für Lufthansa zentral steuern.

Das Reizwort “zentral” springt einem frontal ins Auge. Genau. Max Weber und seine Bürokratietheorie Ende des 19. Jahrhunderts lassen grüßen. Hier der Monolith, der aus dem Elfenbeinturm spricht und zwar so, wie man das auch schon immer gemacht hat, eine Agentur mit der Kommunikation betraut (nichts für ungut Pixelpark). Keine Spur von Bereitschaft in einen Dialog mit seinen Kunden einzutreten, und zwar authentisch als Lufthansa von innen heraus. Vielmehr das übliche streng kontrollierte Kommunikationsregime, bei dem Twitter halt einen weiteren “Kanal” im “Marketing-Mix” darstellt. Würg. Das überaus Amüsante: Der Start von Twitter sollte begleitet werden mit einer Auktion von weltweiten Flügen. Das System scheint dem Ansturm jedoch nicht gewachsen gewesen zu sein, ging in die Knie so dass der Monolith kleinlaut eingestehen musste:

“Bled g’laffa”, wie wir in Bayern sagen. Aber “noch bleder”, wenn auch ganz normal, waren die Tweets unter dem Hashtag “Lufthansa” und “fail” (inzwischen der Klassiker) dazu. Ja, ja, liebe Lufthansa, so ist das wenn die vormals amorphe Masse plötzlich eine Stimme bekommt und selbst das Reden anfängt. Dann sollte man besser vom Modus Broadcast in den Modus Konversation wechseln, dort hingehen, wo die Kommunikation stattfindet und sich auf gleicher Augenhöhe einklinken.

Davon scheint man erst recht bei der innerbetrieblichen Organisation meilenweit entfernt zu sein. So als kleiner Schwank aus meinem Leben, in dem ich der Lufthansa mit ihrem Service auf dem Boden und in der Luft sogar außerordentlich gewogen bin. Neulich musste ich einen Flug umbuchen und als Vielflieger hab ich da so eine E-Mail Adresse und eine Telefonnummer, an die ich mich wenden kann. Wenn ich E-Mail schreibe, kriege ich – ahaa – eine E-Mail als Antwort zurück. Da ich’s eilig hatte, hab ich mich für den Anruf entschieden. Am Rohr hatte ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin des Kranichs, die mir so weit helfen konnte wie sie konnte, musste aber noch eine interne Rückfrage stellen, die ein bisschen dauern würde. Passt schon, ganz normal. Auf meine Bitte: “Können Sie mir eine E-Mail zur Antwort schreiben, Sie haben ja meine Daten” kam zur “Leider nicht, Herr Seifert, ich in meiner Telefonabteilung kann Sie nur zurück rufen oder Systemmails verschicken. Nein, nein, Wir DÜRFEN hier keine Freitext-Mails schreiben. Das DÜRFEN nur die Kollegen aus dem E-Mail-Support”.

Ich wäre fast vom Stuhl gefallen, hab mich dann aber noch sehr nett mit der Dame unterhalten mit dem Hinweis, dass diese Policy doch sicher nicht dem Bedürfnis des Kunden entspricht. Mit einem gewissen Maß an Resignation meinte sie noch zum Abschluss: “Sagen Sie mir ein großes Unternehmen, bei dem das so ist.” Wie wahr, wie traurig. So wird man vom Monolithen und seiner stumpfen Prozessridigität deformiert. Vor allem, weil die gute Frau aufrichtig hilfsbereit war, dass ich sie sofort für jede Customer Care-Rolle einstellen würde.

Oder noch besser: Man sollte sie an den neuen Lufthansa Twitter-Account setzen und einfach machen lassen.